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餐厅服务员培训大纲

目录

CATALOGUE

01

职业形象与礼仪

02

点餐服务流程

03

菜品知识基础

04

客户沟通技巧

05

突发状况应对

06

团队协作规范

PART

01

职业形象与礼仪

着装规范与仪表要求

统一制服与整洁度

服务员需穿着餐厅统一配发的制服，保持衣物无褶皱、无污渍，纽扣完整无缺失，体现专业性与团队感。

个人卫生与修饰

指甲应修剪整齐且无污垢，男性须每日剃须，女性可化淡妆但避免浓妆艳抹，头发需清洁并束起或梳理整齐，避免散发影响工作。

饰品与配件限制

除婚戒及小型耳钉外，避免佩戴夸张饰品；工牌需端正佩戴于左胸位置，鞋袜应选择深色系并保持干净无破损。

基本待客姿势与微笑标准

站姿与行走规范

站立时挺胸收腹，双手自然交叠于身前或垂放两侧，行走时步伐轻稳，避免奔跑或拖沓；引导客人时保持半步距离，手臂展开角度为15°-30°。

微笑服务与眼神交流

微笑需自然露出6-8颗牙齿，眼神柔和专注，与客人对话时保持适当视线接触，传递真诚与热情。

蹲姿与递物礼仪

拾物或低处服务时采用单膝蹲姿，背部挺直；递送菜单、餐具等物品需用双手，尖端或手柄朝向客人方便取用。

礼貌用语与称呼准则

标准化问候语

使用“您好”“欢迎光临”等开场白，结账时需说“感谢您的惠顾”；对客人需求回应须加“请”字，如“请稍等”“请慢用”。

禁忌用语与场景应对

禁止使用“不知道”“不行”等否定词汇，需转换为“我帮您确认”“我们建议您选择……”；面对投诉时先道歉再解决问题，如“非常抱歉，我立刻为您处理”。

尊称与年龄适配

中年以上客人可称“先生/女士”，年轻客人宜用“帅哥/美女”，儿童需避免直呼姓名而改用“小朋友”等亲切称呼。

PART

02

点餐服务流程

掌握菜单中前菜、主菜、甜点等分类逻辑，熟记每道菜的核心原料、烹饪方式及口味特点，例如“香煎牛排选用谷饲牛肉，搭配黑椒酱汁”。

菜单结构与菜品知识掌握

菜品分类与特色解析

了解餐厅定期更新的时令菜品，能够结合顾客偏好主动推荐，如“本月新推的松露意面适合喜欢浓郁风味的客人”。

季节性菜品与推荐话术

清晰记忆含常见过敏原（如坚果、海鲜）的菜品，并能准确回答顾客关于素食、无麸质等特殊需求的询问。

过敏原与饮食禁忌标注

点单系统操作与特殊需求记录

熟练操作POS系统，包括菜品添加、备注栏填写（如“少盐”“去葱”）、套餐组合及价格核对功能。

电子点单设备使用

针对顾客提出的个性化要求（如食物过敏、分盘装），需使用系统预设标签或手动详细备注，确保后厨无误接收。

特殊需求标准化记录

掌握加急订单的优先级设置方法，并与厨房协调出餐时间，避免顾客等待过久。

紧急订单处理流程

01

02

03

订单确认与传菜流程衔接

订单二次核对机制

在提交厨房前，逐项核对菜品名称、数量及特殊要求，避免因输入错误导致退单或重做。

传菜员协作规范

如遇菜品临时售罄或制作延迟，需立即通知顾客并提供替代方案（如推荐相似菜品或赠送餐前小食）。

明确传菜动线及责任分工，确保热菜优先传递、摆盘完整，并同步告知桌号与菜品对应关系。

异常情况应急处理

PART

03

菜品知识基础

主打食材与烹饪方式解析

优质食材选择标准

掌握海鲜、肉类、蔬菜等核心食材的产地特征、新鲜度判断方法及储存条件，例如牛肉需关注大理石纹分布和色泽饱和度。

烹饪技法详解

深入理解煎、烤、蒸、炖等技法对食材口感的影响，如低温慢煮能保留三文鱼油脂香气，而高温快炒可锁住绿叶菜脆嫩度。

季节性菜单调整逻辑

根据食材上市周期调整推荐策略，如冬季主推高热量炖菜，夏季侧重轻食沙拉搭配冷处理海鲜。

酒水搭配与推荐话术

解析红酒单宁与红肉脂肪的平衡关系，或甜型雷司令搭配川菜辣味的解腻作用，需熟记20种以上经典搭配组合。

风味互补原则

从产区故事、酿造工艺等角度设计话术，例如介绍勃艮第黑皮诺时强调土壤特质带来的莓果香气层次。

客单价提升技巧

掌握无醇起泡酒、特色调饮的呈现方式，如用接骨木花糖浆与柠檬汁的黄金比例描述mocktail的清爽感。

非酒精饮品推荐

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02

03

过敏原与忌口信息传达

九大过敏原清单

准确记忆含麸质、甲壳类、花生等高风险食材的菜品，如明确告知提拉米苏含咖啡酒和杏仁粉成分。

厨房协作流程

培训三确认制度——接单时标记、传菜前复核、上菜时口述，确保素食客人的菜品未接触动物油脂。

应急处理预案

当顾客出现过敏反应时，立即启动包括暂停用餐、联系医护、保留食材样本等标准化响应程序。

PART

04

客户沟通技巧

主动倾听与需求预判方法

02

开放式提问与复述确认

运用“您对菜品有什么特殊要求？”等开放式问题引导顾客表达需求，并通过复述关键信息（如“您需要少辣且不加香菜对吗？”）避免误解。

观察非语言信号

留意顾客频繁翻阅菜单、张望其他餐桌等行为，预判其可能的需求（如推