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企业客户关系管理体系构建与流程优化研究

目录

内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.1行业发展背景分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.2客户关系管理的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.3本研究的理论及实践价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.2.1国外客户关系管理理论研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2.2国内客户关系管理实践探索．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

1.2.3现有研究不足与本文切入点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

1.3研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

1.3.1核心研究目标明确．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.3.2主要研究内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

1.4研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

1.4.1采用的研究方法论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

1.4.2具体的研究技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

企业客户关系管理相关理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.1客户关系管理核心概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.1.1客户关系管理定义阐释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.1.2关键术语辨析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.2客户关系管理理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.2.1关系营销理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

2.2.2顾客忠诚度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

2.2.3数据挖掘与分析理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

2.3客户关系管理模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

2.3.1常见客户关系管理模型介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

2.3.2主要模型的优劣势比较．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

企业客户关系管理体系构建策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

3.1客户关系管理体系的总体框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

3.1.1体系构建的基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

3.1.2多维度架构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

3.2客户信息管理体系化建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

3.2.1客户信息资源整合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67

3.2.2建立客户数据库及分析系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

3.3客户服务与互动体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72

3.3.1多渠道客户服务网络搭建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78

3.3.2客户互动机制创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84

3.4客户价值提升体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88

3.4.1客户分群与差异化服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90

3.4.2客户生命周期价值管理．．．．．．．．．．．．．．