贸易公司客户管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强我公司客户管理，提高客户满意度，确保公司业务持续健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司所有客户，包括现有客户和潜在客户。

第三条客户管理应遵循以下原则：

1.以客户为中心，满足客户需求；

2.诚信为本，建立长期稳定的合作关系；

3.严格保密，保护客户隐私；

4.持续改进，提升客户服务质量。

第二章客户分类与分级

第四条客户分类：

1.按行业分类：如制造业、建筑业、服务业等；

2.按地区分类：如国内客户、国际客户；

3.按规模分类：如大型客户、中型客户、小型客户。

第五条客户分级：

1.A级客户：对公司业务贡献较大，合作时间较长，信誉良好的客户；

2.B级客户：对公司业务有一定贡献，合作时间较短，信誉较好的客户；

3.C级客户：对公司业务贡献较小，合作时间较短，信誉一般或较差的客户。

第三章客户信息管理

第六条客户信息包括：

1.基本信息：客户名称、地址、联系方式、法定代表人等；

2.财务信息：客户信用等级、财务状况、付款能力等；

3.业务信息：客户购买产品或服务的历史记录、需求分析、满意度调查等。

第七条客户信息管理要求：

1.建立客户信息档案，确保信息准确、完整、及时更新；

2.客户信息应保密，未经客户同意不得泄露；

3.定期对客户信息进行审核，确保信息的真实性、准确性和有效性。

第四章客户关系维护

第八条客户关系维护原则：

1.主动沟通，及时了解客户需求；

2.提供优质服务，提高客户满意度；

3.建立长期稳定的合作关系。

第九条客户关系维护措施：

1.定期拜访客户，了解客户需求，提供针对性的解决方案；

2.及时处理客户投诉，确保客户问题得到妥善解决；

3.定期举办客户活动，增进与客户的感情；

4.通过电话、邮件、短信等方式保持与客户的沟通。

第五章客户满意度调查

第十条客户满意度调查目的：

1.了解客户对公司产品或服务的满意度；

2.发现公司产品或服务的不足，及时改进；

3.提高客户忠诚度。

第十一条客户满意度调查方法：

1.定期进行客户满意度调查，如问卷调查、电话调查等；

2.对调查结果进行分析，找出客户满意度高的方面和需要改进的地方；

3.根据调查结果，制定改进措施，提高客户满意度。

第六章客户投诉处理

第十二条客户投诉处理原则：

1.及时响应，确保客户问题得到关注；

2.公正处理，确保客户权益得到保障；

3.沟通协调，确保问题得到妥善解决。

第十三条客户投诉处理流程：

1.接到客户投诉后，及时记录投诉内容；

2.分析投诉原因，制定解决方案；

3.与客户沟通，确认解决方案；

4.实施解决方案，确保问题得到解决；

5.对投诉处理结果进行跟踪，确保问题不再发生。

第七章客户关系管理系统

第十四条建立客户关系管理系统，实现客户信息、业务、投诉等数据的集中管理。

第十五条客户关系管理系统功能：

1.客户信息管理：包括客户基本信息、财务信息、业务信息等；

2.客户关系维护：包括客户拜访、客户活动、客户满意度调查等；

3.客户投诉处理：包括投诉记录、投诉分析、投诉处理等；

4.数据分析：包括客户满意度分析、客户贡献分析等。

第八章附则

第十六条本制度由公司市场部负责解释。

第十七条本制度自发布之日起实施。

第十八条本制度如有未尽事宜，由公司市场部负责修订。

第十九条本制度与国家法律法规、行业标准相抵触的，以国家法律法规、行业标准为准。

第二十条本制度由公司市场部负责监督执行。

第2篇

第一章总则

第一条为加强我公司客户管理，提高客户满意度，促进公司业务持续健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司所有业务部门及员工，包括但不限于销售、市场、客服等部门。

第三条本制度遵循以下原则：

1.客户至上，以客户需求为导向；

2.诚信为本，维护公司及客户利益；

3.系统管理，确保客户信息准确、完整；

4.持续改进，不断提升客户服务质量。

第二章客户分类与分级

第四条客户分类：

1.按行业分类：分为制造业、服务业、农业、建筑业等；

2.按地区分类：分为国内客户、国际客户；

3.按规模分类：分为大型客户、中型客户、小型客户；

4.按合作年限分类：分为新客户、老客户。

第五条客户分级：

1.A级客户：对公司业务贡献较大，合作年限较长，具有较高忠诚度的客户；

2.B级客户：对公司业务贡献一般，合作年限较长，具有一定忠诚度的客户；

3.C级客户：对公司业务贡献较小，合作年限较短，忠诚度一般的客户；

4.D级客户：对公司业务贡献较小，合作年限较短，忠诚度较低的客户。

第三章客户信息管理

第六条客户信息包括：基本信息、交易信息、