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国际酒店业星级服务体系标准化运营模式研究

目录

一、文档概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.1行业发展趋势分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.2标准化管理的现实需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2.1国际前沿研究动态．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.2.2国内实践与研究对比．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.3研究内容与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.3.1主要探讨的核心问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.3.2预期达成的研究目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

1.4研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

1.4.1分析工具与研究视角．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

1.4.2研究实施的具体步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

1.5案例选取与数据来源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

1.5.1典型酒店集团案例分析说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

1.5.2数据收集与处理途径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

二、星级服务体系理论概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.1星级服务体系概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.1.1核心内涵与构成要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.1.2与酒店服务质量的关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.2星级评定标准演变历程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

2.2.1国际发展脉络回顾．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

2.2.2不同时期的特征对比．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

2.3各主/b级评定标准的核心要素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

2.3.1客房基础服务的specification解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

2.3.2餐饮及康乐设施的等级要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

2.3.3人员素养与礼仪规范要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

2.3.4环境设施与维护标准探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

三、国际酒店业标准化运营模式探究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69

3.1标准化运营模式的理论框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

3.1.1关键构成维度识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73

3.1.2运营效率与效果平衡考量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

3.2国际知名酒店集团的标准化实践．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76

3.2.1集团层面的管理体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78

3.2.2分店层面的具体执行策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79

3.2.3各集团模式的共性与差异．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80

3.3标准化运营的关键成功因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85

3.3.1组织结构与文化支撑作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88

3.3.2信息系统与技术支持应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．