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医院服务礼仪培训蛟龙港医院：肖琼芳年3月道德讲堂医院服务礼仪培训教材专题知识讲座第1页

第一部分医护形象第二部分窗口岗位接待第三部分与患者沟通第四部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录医院服务礼仪培训教材专题知识讲座第2页

第一部分—介绍打造医务魅力

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医护形象医院服务礼仪培训教材专题知识讲座第3页

医护礼仪作用什么是医院服务礼仪礼仪:是指医务人员在与患者交往中，自始至终、以一定、职业约定俗成程序和方式来表现律己、敬人行为规范。礼仪是当代人处世根本，是成功者潜在资本！内强个人素质，外塑医院形象！期望值医院服务礼仪培训教材专题知识讲座第4页

男士头发是否理得短而端正？是否保持整齐？?胡须剃得洁净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过刺眼？制服是否洁净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹适当吗？穿前是否熨烫？袖口袖口洁净吗？手和指甲手是否洁净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色适当吗？是否擦拭洁净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检验-男士医院服务礼仪培训教材专题知识讲座第5页

自我形象检验-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化装是否过浓？?鼻孔是否有污垢耳朵耳饰适当吗？护士帽是否端正、洁净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口洁净吗？手手洁净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色适当吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？医院服务礼仪培训教材专题知识讲座第6页

医护视觉语言一、主动视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5.尊重二、消极视觉语言1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光快速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微哼声。4、议论用眼睛看着患者同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员首次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6.羞怯、不自信7、传情医院服务礼仪培训教材专题知识讲座第7页

第二部分打造医务魅力

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窗口服务接待医院服务礼仪培训教材专题知识讲座第8页

我代表？地球人呗！你代表不但仅是你自己！我们都是蛟龙港医院人！医院服务礼仪培训教材专题知识讲座第9页

窗口服务规范提前到岗,岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”“三个主动”。主动问候主动招呼主动服务医院服务礼仪培训教材专题知识讲座第10页

窗口服务五个一样“五个一样”。患者态度是不是友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识患者一样；患者不论什么样衣着长相一样。医院服务礼仪培训教材专题知识讲座第11页

窗口服务岗位禁令不论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院主要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位印象或评价，就是对整个医院印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5.收费人员私人钱物与收费钱物混同甚至出现差错；……医院服务礼仪培训教材专题知识讲座第12页

致意是向患者或其家眷表示敬意一个礼仪形式。点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）致意形式致意礼●与患者相遇致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时致意。●岗中面对参观时致意。医院服务礼仪培训教材专题知识讲座第13页

岗中接待患者规范受患者欢迎接待，不但要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”:来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”:患者/家眷到、微笑到、敬语到。医院服务礼仪培训教材专题知识讲座第14页

一指神功?手势禁忌岗中禁忌递物:本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态,会让患者以为态度不好……医院服务礼仪培训教材专题知识讲座第15页

工作异议、纠纷处理不满意患者中4%患者选择说出来96%患者选择默默不语90%患者会永远