大兴机场文明公约测试题.docVIP

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大兴机场文明公约测试题

100分满分，90分合格

基本信息：

姓名：

员工编号:

1.**“人人都是主人翁，分分钟守护兴途”这一口号强调了以下哪些层面的内容?（多选题）*

A.主体层面:每一位大兴机场人都是责任主体

B.全员覆盖:从一线员工到后台岗位全员参与

C.旅客共建:引导旅客自觉遵守秩序

D.时效层面:持续性的守护护航

E.服务机制:通过智能系统辅助确保服务稳定

2.**发现旅客使用手推车载人时，正确的做法是?（单选题）*

A.视而不见

B.主动制止

C.拍照发朋友圈

D.等待其他人处理

3.**遇到特殊旅客（如老弱病残孕）时，应如何协助?（单选题）*

A.让他们自己想办法

B.主动引导其搭乘直梯

C.催促他们加快速度

D.不予理睬

4.**以下哪些行为属于旅客候机时需要劝导的不文明行为?（多选题）*

A.插队拥挤

B.躺卧占座

C.脱鞋

D.有序排队

5.**发现地面有垃圾时，正确的做法是?（单选题）*

A.踢到角落

B.主动捡拾并分类丢弃

C.假装没看见

D.等清洁人员处理

6.**工作区域应如何保持整洁?（多选题）*

A.使用后的物品及时归位

B.及时清理台面污渍

C.垃圾及时丢进垃圾箱

D.离开岗位时复核柜台情况

7.**发现标识破损或设施故障时，应通过以下哪些方式报告?（多选题）*

A.拨打航站楼AOC席位电话

B.上报班组长

C.发朋友圈吐槽

D.拨打飞行区AOC席位电话

8.**在吸烟区吸烟后，正确的做法是?（单选题）*

A.随意丢弃烟头

B.完全熄灭烟头并投入垃圾桶

C.将烟头扔在地上踩灭

D.让其他人处理

9.**以下哪些行为体现了“主人翁精神”?（多选题）*

A.主动帮助焦虑的旅客

B.随手整理乱放的手推车

C.对不文明行为视而不见

D.及时报告设施故障

10.**当发现旅客在航站楼内大声喧哗、争吵或影响他人时，员工应如何做?*

A.立即上前调解，礼貌劝阻

B.通知安保人员协助处理

C.引导旅客至人少区域，避免冲突升级

D.不予理会，避免卷入纠纷

11.**当发现旅客在航站楼内吸烟时，员工应如何做?*

A.立即上前制止，并引导旅客至吸烟区

B.提醒旅客将烟头完全熄灭后投入垃圾桶

C.视而不见，等待其他工作人员处理

D.拍照记录并上报班组长

12.**遇到旅客携带大件行李反复查看指示牌，显得茫然无措时，员工应如何做?*

A.主动上前询问并提供帮助

B.指引旅客前往问询柜台

C.无视旅客，继续自己的工作

D.协助旅客搬运行李或引导其搭乘直梯

13.**发现地面有水渍或纸屑等垃圾时，员工应如何做?*

A.立即清理或通知保洁人员处理

B.绕行避开，避免踩到

C.主动捡起垃圾并分类丢弃

D.拍照发到工作群提醒注意

14.**在值机柜台或安检通道发现有旅客插队时，员工应如何做?*

A.大声呵斥旅客，要求其立即排队

B.礼貌提醒旅客遵守排队秩序

C.视情况调整队伍，避免冲突

D.不予理会，避免引起争执

15.**当看到旅客使用手推车载人（如儿童坐在行李车上）时，员工应如何做?*

A.立即制止，告知安全隐患

B.协助旅客寻找更安全的出行方式

C.默许行为，避免引起旅客不满

D.记录情况并上报班组长

16.**发现儿童在自动扶梯旁嬉戏或攀爬设施时，员工应如何做?*

A.立即制止，提醒家长注意安全

B.引导儿童至安全区域玩耍

C.视而不见，避免与家长争执

D.通知安保人员协助处理

17.**遇到特殊旅客（如老人、孕妇、残障人士）需要帮助时，员工应如何做?*

A.主动询问并提供引导或协助

B.优先安排其搭乘直梯或无障碍设施

C.等待旅客主动求助后再提供帮助

D.通知机场爱心服务团队接手

18.**在巡视时发现标识破损或照明设施故障，员工应如何做?*

A.立即拨打AOC电话报告问题

B.拍照记录并上报班组长

C.自行尝试修复，避免影响旅客

D.设置临时警示标志提醒旅客

19.**当旅客在候机区躺卧占座或脱鞋时，员工应如何做?*

A.直接要求旅客离开座位

B.礼貌提醒旅客保持文明行为

C.建议旅客调整姿势，避免影响他人

D.视而不见，避免冲突

20.**当遇到旅客因航班延误情绪激动时，员工应如何做?*

A.耐心倾听旅客诉求，提供最新航班信息

B.主动协助旅客联系航空公司或改签

C.保持冷静，避免与旅客发生争执

D.推诿责任，让旅客自行解决问题