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范围的改变意愿CircleofInfluenceCircleofConcernCircleofInfluenceCircleofConcern第30页，共78页，星期日，2025年，2月5日课程内容沟通概述沟通的心态沟通的模式和要素克服沟通的障碍行动计划第31页，共78页，星期日，2025年，2月5日沟通的模式问反馈听听第32页，共78页，星期日，2025年，2月5日（1）声音的表现力1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力练习：你请你的女朋友吃饭。“我请你吃饭”第33页，共78页，星期日，2025年，2月5日（2）沟通的距离?社交范围120-360cm亲密范围14-46cm个人范围46-120cm第34页，共78页，星期日，2025年，2月5日（3）聆听的技巧1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；有效的倾听并不是很容易做到的事，它需要花时间、花精力第35页，共78页，星期日，2025年，2月5日倾听的三个层次·?没有听到：听的人根本没有听，尽管他们注视着讲话的人，甚至嘴里发出“噢”、“是”、对”等声音，似乎说明他们在注意听，但实际上他们根本没有听，什么信息也没有听到·听：人们听到了讲话的人说的，甚至还记住了。但是除了记忆之外，没有任何思索想法产生。思维：人们不仅在听讲话者在说什么，而且在想，他们在评价和分析讲话者谈论的信息。这种层次的听更适合于称做“倾听-思维”。第36页，共78页，星期日，2025年，2月5日主动倾听主动倾听是一项艰巨的任务，它会影响到你的顾客。在主动倾听的时候，你的反馈向对方表明你在专心的听并理解他讲话的内容，顾客会因此感到他讲话的价值。在同事间交流时主动倾听易于形成强烈的从属感和良好的团队精神。同外部顾客交流时，主动倾听会使他们对你的组织产生良好的印象，提高顾客对你的信赖。第37页，共78页，星期日，2025年，2月5日主动倾听的几种方式澄清释义共鸣专注反馈第38页，共78页，星期日，2025年，2月5日澄清·???????确定你的理解是正确的，·???????提供反馈，使讲话者重复原来没有谈清楚的信息。·???????澄清时使用的语言应该限于个人的感觉或认识，避免直截了当的批评。第39页，共78页，星期日，2025年，2月5日例：“请把电池从运货车放到我的车里。”“我没有听清你讲的话。你是让我把电池放到汽车后面的行李箱中还是让我用货车里的电池更换你车里的电池?”?“在拿到备忘录后请把那些报告搞清楚，好吗?”“我不太懂你的话，你是不是让我今天下午把王某工作的事归档?”第40页，共78页，星期日，2025年，2月5日释义采取行动以前确认信息或指示，向谈话者表示你在倾听。第41页，共78页，星期日，2025年，2月5日例：“包勃和我今天下午要装卡车。”“就是说你和包勃午饭后将在装运间工作。”?“让我们过几天采取些组织措施，研究一下这些事故和病假的情况。”“那你是不是说你想让我们在本周召开个会，研究一些更好的安全操作程序和降低缺勤的办法。”?“我不能在整个时间内工作。”“你是不是说你不能每周工作40小时?”第42页，共78页，星期日，2025年，2月5日共鸣向谈话者表示你的理解和感情上的共鸣，建立谈话者与听话者之间的积极的联系。例：“你对此觉得很乐观。”“是的，真是令人失望。”“你看起来有点压力。”第43页，共78页，星期日，2025年，2月5日专注使自己专心倾听向讲话者再次表明你目前只对他的讲话感兴适当的目光接触：精神专注地注视，偶尔注视他方，注意文化差异，手势：轻微地前倾，面向对方，保持端正的姿势(不要抱着胳臂跷着腿)身体运动：避免小动作如用脚敲地，用手摆弄小物品或注视过往的人，讲话者会认为这些举动表示听话者的厌烦失去耐心。第44页，共78页，星期日，2025年，2月5日反馈给予准确的反馈，指出明确的方向，便于对方把握你是否真的了解了他希望表达的信息记住：在你讲话的时候总是希望听的人真正的得到了你的信息。同样在你听别人讲话时讲话者对你抱有同样的希望。第45页，共78页，星期日，2025年，2月5日练习：倾听技巧检查表5.从谈话者的表情确定是否值得你听???在听别人讲话时你：?总是有时