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分级服务标准及供方监管培训考试试题（附答案）

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.以下哪项不属于服务分级的核心依据？

A.供方历史服务响应及时率

B.供方技术团队持证人员占比

C.需方内部员工人数规模

D.供方近三年客户满意度评分

答案：C

2.某行业分级服务标准中规定，一级服务的故障解决率应不低于：

A.90%

B.95%

C.98%

D.100%

答案：C

3.供方动态分级评估周期最短不应少于：

A.1个月

B.3个月

C.6个月

D.12个月

答案：B

4.关于供方准入审核，以下哪项属于“能力验证”的必查内容？

A.企业营业执照有效期

B.同类项目成功案例数量及规模

C.法定代表人身份证复印件

D.上年度财务审计报告

答案：B

5.服务分级调整中，“降级预警”的触发条件通常是：

A.连续1个评估周期未达当前级别标准

B.连续2个评估周期未达当前级别标准

C.单次评估中某单项指标未达标

D.客户投诉率环比上升5%

答案：A

6.三级服务的客户回访覆盖率应不低于：

A.50%

B.70%

C.85%

D.100%

答案：B

7.供方监管中，“红黄牌”机制的“黄牌”对应的违规行为是：

A.重大安全事故

B.服务响应超时累计3次/月

C.伪造服务记录

D.恶意拖欠员工工资

答案：B

8.服务分级标准中，“资源投入”指标通常不包括：

A.专用服务团队人数

B.服务场地面积

C.年度培训费用占比

D.需方项目对接人年龄

答案：D

9.供方退出机制中，“黑名单”录入的最短期限是：

A.1年

B.3年

C.5年

D.永久

答案：A

10.一级服务的服务方案需经需方哪个层级审批？

A.项目组负责人

B.部门负责人

C.分管领导

D.总经理

答案：C

11.以下哪项属于供方过程监管的“数据监控”内容？

A.现场检查服务设备运行状态

B.分析服务工单完成及时率

C.收集客户口头反馈

D.审核供方月度财务报表

答案：B

12.服务分级调整的“升级申请”应在评估周期结束前多久提交？

A.5个工作日

B.10个工作日

C.15个工作日

D.20个工作日

答案：B

13.供方信用评价中，“一般失信”行为对应的扣分数值范围是：

A.1-5分

B.6-10分

C.11-20分

D.21分以上

答案：B

14.二级服务的投诉处理闭环时间应不超过：

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.96小时

答案：B

15.供方准入审核中，“信用核查”的必查渠道是：

A.企业自行提供的信用报告

B.国家企业信用信息公示系统

C.行业协会内部数据库

D.第三方征信机构付费报告

答案：B

16.服务分级标准中，“客户感知”指标的核心数据来源是：

A.供方自评报告

B.需方内部满意度调查

C.行业基准数据

D.第三方测评机构报告

答案：B

17.供方监管中，“双随机一公开”检查的“双随机”指：

A.随机时间、随机地点

B.随机抽取检查对象、随机选派检查人员

C.随机检查内容、随机检查频率

D.随机要求提供材料、随机询问员工

答案：B

18.三级服务的应急演练频次应不少于：

A.每季度1次

B.每半年1次

C.每年1次

D.每两年1次

答案：C

19.供方违规处理中，“暂停合作”的最长期限是：

A.1个月

B.3个月

C.6个月

D.12个月

答案：C

20.服务分级动态管理的核心目的是：

A.降低需方管理成本

B.激励供方提升服务质量

C.简化服务合同条款

D.减少客户投诉数量

答案：B

二、多项选择题（每题3分，共45分。每题至少2个正确选项，多选、错选、漏选均不得分）

1.服务分级标准设计应遵循的原则包括：

A.科学性（指标可量化、可验证）

B.差异性（不同级别标准有显著区分）

C.动态性（适应业务需求变化）

D.包容性（覆盖所有供方类型）

答案：ABC

2.供方准入审核的“资质审查”内容包括：

A.营业执照经营范围

B.行业资质证书（