客诉案培训课件.pptVIP

下载本文档

1
0
约小于1千字
约 30页
2025-08-26 发布于四川
举报
版权申诉

客诉案培训课件.ppt

1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击这里二次下载。
3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次，网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档

客户投诉培训：化解危机，铸就忠诚;第一章：冰山下的危机—客诉的隐形成本;沉默的89%：流失客户的惊人真相;品牌信誉：一朝受损，十年难复;获客成本vs留存价值：谁更贵？;员工心境：投诉也是对内耗的考验;案例警示：一次失误引发的蝴蝶效应;第二章：情绪解码者—洞察客户心理与共情艺术;投诉的本质：冰山一角下的渴望;投诉客户的心理状态分析;共情：进入客户世界的魔法钥匙;肢体语言与语调：非语言的信号;避免火上浇油的禁忌语;第三章：破局者行动—客诉处理的黄金法则;客诉处理五步法：L.I.S.T.E.N模型;第一步：倾听—让愤怒消散的缓冲带;第二步：识别—剥离情绪，直达核心;第三步：同理—构建信任的桥梁;第四步：行动—解决问题的利刃;第五步：确保满意与跟进—关系修复的最后一步;不同类型投诉的应对策略：定制化方案;棘手投诉处理：高压下的心理战术;第四章：超越解决—将批评者变为品牌拥护者;投诉的隐藏价值：改进的引擎;危机公关：将负面转化为正面宣传;客户回访：雪中送炭，锦上添花;数据化管理：让投诉会说话;预防胜于治疗：源头治理的智慧;我们的使命：从救火队员到品牌建设者;感谢与展望：与客户共建美好未来