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2025重庆两江假日酒店管理有限公司招聘12人考试备考题库及答案解析

毕业院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.在酒店管理中，客户投诉处理的首要原则是（）

A.尽快结束对话

B.倾听客户意见并表达理解

C.立即提出解决方案

D.要求客户提供详细证据

答案：B

解析：客户投诉处理的核心在于建立信任和展现服务态度。首先应耐心倾听客户的不满和诉求，通过肢体语言和语气表达出对客户的理解和重视。只有在充分了解客户问题后，才能制定合适的解决方案。立即结束对话会加重客户不满，而要求客户提供过多证据可能显得不近人情。解决方案的提

该用户很懒，什么也没介绍

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