DB4201_T688-2023_12315消费维权服务站建设运行规范_武汉市 .docxVIP

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CCSA10 4201

武 汉 市 地 方 标 准

DB4201/T688—2023

12315消费维权服务站建设运行规范

Specificationsfortheconstructionandoperationof12315consumerrightsprotectionservicestations

DB4201/T688—2023

目 次

前言.................................................................................II

1 范围...............................................................................1

2 规范性引用文件.....................................................................1

3 术语和定义.........................................................................1

4 基本原则...........................................................................1

5 服务站类型.........................................................................2

6 基本要求...........................................................................2

7 建设要求...........................................................................27.1场所要求.......................................................................27.2设施设备要求...................................................................27.3人员要求.......................................................................2

8运行要求...........................................................................38.1受理渠道.......................................................................3

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前

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则

起草。

言

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由武汉市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：武汉市市场监督管理局、武汉市标准化研究院。本文件主要起草人：赵袁、曾伟、朱琳玉。

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12315消费维权服务站建设运行规范

1 范围

本文件规定了12315消费维权服务站建设运行的基本原则、服务站类型、基本要求、建设要求、运行要求、管理要求、申报与认定管理及评价与改进。

本文件适用于武汉市12315消费维权服务站的建设和运行。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19010质量管理

GB/T19012质量管理

顾客满意组织行为规范指南

顾客满意组织投诉处理指南

3 术语和定义

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5 服务站类型

服务站应推动经营者主动承担消费维权第一主体责任，履行消费维权法定义务和服务承诺，及时化解一般性消费争议，积极配合有关部门处置重大消费争议。服务站主要分为以下两大类：

a) 市场主体建站。市场主体建立的服务站负责争议和解，具有向消费者宣传与消费者权益有关的法律法规，并向消费者提供消费信息和咨询服务的职责；

b) 社会团体建站。社会