DB6101_T3153-2023_政务大厅接待服务规范_西安市 .docxVIP

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CCSA16 6101

西 安 市 地 方 标 准

DB6101/T3153—2023

政务大厅接待服务规范

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目 次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1 范围...............................................................................1

2 规范性引用文件.....................................................................1

3 术语和定义.........................................................................1

4 接待服务类型与方式.................................................................2

5 服务设施设备.......................................................................2

6 服务人员...........................................................................2

7 服务礼仪...........................................................................3

8 服务要求...........................................................................3

9 服务质量评价.......................................................................4

附录A（资料性） 服务礼仪.............................................................5

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前

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则起草。

本文件由西安市行政审批服务局提出并归口。

言

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

本文件主要起草单位：西安市行政审批服务局、西安曲江新区投资合作和行政审批服务局。本文件主要起草人：刘佳、赵帅、雷瑜、耿黛、崔晓倩、王珊珊、周哲毓。本文件由西安市行政审批服务局负责解释。

本文件首次发布。

本文件在实施中如有疑问和建议，请将咨询和修改建议等信息反馈如下：单位：西安曲江新区投资合作和行政审批服务局

电话：029地址：西安市雁塔区雁翔路2600号邮编：710000

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引 言

随着人民生活水平的不断提升，个人和企业对于政府服务质量和服务效率的要求也越来越高，政务大厅作为政府公共服务的提供场所，规范接待服务流程十分必要。

本文件是借鉴西安曲江新区政务服务标准体系中与接待服务相关的《咨询导询服务规范》《投诉受理与处置规范》《综合窗口服务规范》《帮办代办服务规范》《文明服务规范》《服务设施设备及用品管理规范》等标准，结合西安市各级政务大厅的工作实际特点及发展需求编制而成。

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政务大厅接待服务规范

1 范围

本文件规定了接待服务类型与方式、服务设施设备、服务人员、服务礼仪、服务要求、服务质量评价的要求。

本文件适用于西安市辖区内政务大厅接待服务，各业务主管部门所设立的专业性政务大厅可参照执行。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.1—2015 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求

GB/T32170.1—2015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求GB/T36112—2018 政务服务中心服务现场管理规范

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