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传媒公司客户投诉处理改进记录办法

一、总则

1.目的：为规范本传媒公司客户投诉处理流程，提升客户满意度，确保投诉问题得到有效解决并持续改进，特制定本办法。

2.适用范围：本办法适用于传媒公司全体员工在处理客户投诉过程中的相关行为及记录管理，同时涵盖与客户投诉处理改进相关的所有活动。

3.企业文化体现：秉持公司“创新、协作、卓越、共赢”的企业文化，在处理客户投诉时，要以客户需求为导向，展现出积极负责、高效专业的态度，通过良好的沟通与协作，实现客户与公司的共同发展。

4.设计理念：以扁平化管理为理念，减少不必要的层级审批，使投诉信息能够快速传递和处理。注重处理过程的透明化和规范化，确保每一个投诉都能得到公正、合理的解决，同时通过数据记录与分析，不断优化处理流程。

二、组织架构与职责划分

1.投诉受理团队：由客服部门成员组成，负责接收客户的投诉信息，对投诉内容进行初步分类和记录。其职责包括确保投诉信息的完整性和准确性，及时将投诉分配到相应的处理团队，并跟踪投诉处理进度，定期向客户反馈处理情况。

2.投诉处理团队：根据投诉类型，由涉及的业务部门人员组成。如内容制作投诉由制作部门处理，广告投放投诉由市场部门处理等。该团队负责深入调查投诉问题，与客户沟通解决方案，执行并落实处理措施，确保投诉问题得到彻底解决。

3.监督与改进团队：由行政部门和质量控制部门成员组成。负责监督投诉处理的全过程，审核处理结果的合理性和有效性。同时，定期对投诉数据进行分析，总结存在的问题和改进点，推动公司整体服务质量的提升。

三、管理流程

1.投诉受理

-客户可通过电话、邮件、在线客服等多种渠道进行投诉。投诉受理团队在接到投诉后，需在10分钟内做出回应，确认已收到投诉信息。

-详细记录投诉客户的基本信息、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息，并对投诉进行初步分类，如服务态度投诉、产品质量投诉、交付延迟投诉等。

-在30分钟内将投诉信息分配至相应的投诉处理团队，并在内部管理系统中更新投诉状态为“已分配”。

2.投诉处理

-投诉处理团队在收到投诉信息后，需在1小时内与客户取得联系，进一步了解投诉详情。

-对投诉问题进行深入调查，涉及多个部门的，要组织跨部门会议进行沟通协调。在24小时内制定初步的解决方案，并与客户沟通确认。

-根据客户反馈意见，对解决方案进行调整和完善，确保客户满意。处理完成后，在内部管理系统中更新投诉状态为“已处理”，并提交处理报告。

3.监督审核

-监督与改进团队对投诉处理报告进行审核，检查处理结果是否符合公司规定和客户需求。

-对于审核不通过的投诉处理报告，返回投诉处理团队重新处理，并明确指出问题和改进方向。

-审核通过后，在内部管理系统中更新投诉状态为“已审核”，并将投诉处理结果反馈给投诉受理团队。

4.反馈与回访

-投诉受理团队在收到处理结果后，及时向客户反馈投诉处理情况，确认客户是否满意。

-在投诉处理完成后的3个工作日内，对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度和意见建议，填写回访记录。

四、权利与义务

1.员工权利

-员工有权在处理投诉过程中获取必要的资源和支持，包括跨部门协作的协调权、相关业务数据的查阅权等。

-对于不合理的投诉要求，员工有权向上级领导汇报并寻求指导，以维护公司的合法权益。

2.员工义务

-全体员工有义务积极配合投诉处理工作，按照规定的流程和时间节点完成各自的任务。

-在处理投诉过程中，员工要严格遵守公司的保密制度，保护客户的隐私信息和公司的商业机密。

3.客户权利

-客户有权对公司的产品或服务提出投诉，并要求公司及时、有效地解决问题。

-客户有权了解投诉处理的进展情况和结果，对不满意的处理结果提出异议。

4.客户义务

-客户在投诉时应提供真实、准确的信息，不得恶意投诉。

-客户有义务配合公司的调查和处理工作，提供必要的协助。

五、监督与奖惩机制

1.监督机制

-建立投诉处理台账，详细记录每一个投诉的处理过程和结果，便于监督与改进团队进行跟踪和检查。

-定期对投诉处理数据进行统计分析，包括投诉类型分布、处理时长、客户满意度等指标，发现潜在问题和趋势。

-设立内部投诉渠道，鼓励员工对投诉处理过程中的违规行为进行举报，保护举报人权益。

2.奖励机制

-对于在投诉处理工作中表现出色的员工，如成功解决重大投诉、客户满意度高、提出有效改进建议等，给予物质奖励（如奖金、奖品）和精神奖励（如荣誉证书、公开表扬）。

-将投诉处理