人工智能技术重塑顾客导向：研究述评与展望.pdfVIP

科技管理研究

2025年第1期ScienceandTechnologyManagementResearch2025No.1

doi:10.3969/j.issn.1000-7695.2025.1.019

人工智能技术重塑顾客导向：研究述评与展望

赵鑫，李子畅

（东北大学秦皇岛分校管理学院，河北秦皇岛066004）

摘要：顾客导向是指满足顾客需求并建立长期顾客关系的理念。人工智能技术在服务领域的深入布局改变了整个市

场的互动方式，使顾客导向的理论内涵、研究层面、情境应用得到新的拓展。首先，对该领域研究热点与高被引文

献进行可视化分析；其次，按照“概念界定—影响因素—作用机制—边界条件”的链条厘清人机交互下顾客导向的

研究进展；最后，围绕研究框架图，未来研究可重点关注人工智能技术应用与配置优化对多层面顾客导向的影响机

制、顾客旅程视角下顾客导向的动态变化、契约视角下人机合作顾客导向对顾客服务绩效作用机制、人工智能顾客

导向与多角度绩效的边界条件。研究结论丰富了顾客导向的理论体系，对促进中国企业合理配置人工智能资源、推

进中国式现代化提供启示。

关键词：顾客导向；人工智能；人机交互；客户服务绩效；社会认知理论

中图分类号：F272.92；F270.7；G301…………………文献标志码：A………………文章编号：1000-7695（2025）1-0189-12

ArtificialIntelligenceTechnologyReshapingCustomerOrientation:

ASystematicReviewandResearchAgenda

Zhao…Xin,…Li…Zichang

(School…of…Management,…Northeastern…University…at…Qinhuangdao,…Qinhuangdao…066004,…China)

Abstract:…Customer…orientation…(CO)…refers…to…the…concept…of…meeting…customer…needs…and…establishing…long-term…

customer…relationships.…The…in-depth…layout…of…artificial…intelligence…(AI)…in…the…service…field…has…changed…the…interaction…

mode…of…the…whole…market,…leading…to…a…new…expansion…of…the…theoretical…connotation,…research…level,…and…contextual…

application…of…CO.…Firstly,…this…paper…visualizes…and…analyzes…the…research…hotspots…and…highly…cited…literature…in…this…

field.…Secondly,…it…clarifies…the…research…progress…of…CO…under…human-computer…interaction…according…to…the…chain…of…

concept…definition-influencing…factors-acting…mechanism-boundary…conditions.…Lastly,…based…on…the…above…research…

results…and…frame…diagram,…future…resea