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2025天府银行成都分行门柜大堂经理社会招聘备考题库及答案解析

毕业院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.在银行大堂，遇到客户情绪激动投诉时，大堂经理首先应该（）

A.立即报告上级领导，让领导处理

B.保持冷静，主动上前询问，耐心倾听客户诉求

C.要求保安上前控制客户情绪

D.告知客户银行规定，要求其遵守

答案：B

解析：客户情绪激动时，大堂经理应保持冷静，主动上前与客户沟通，耐心倾听其诉求，了解问题根源。这样可以安抚客户情绪，为后续解决问题创造良好氛围。立即报告上级或要求保安控制，可能会让客户感觉不被重视，加剧矛盾。告知规定应在了解客户诉求后，根据情况选择合适时机进行。

2.银行大堂经理在引导客户办理业务时，应该（）

A.强行将客户引导至指定柜台

B.根据客户需求，指引至最合适的业务窗口或自助设备

C.只引导排队客户，不引导非排队客户

D.只引导熟悉业务的客户，不引导不熟悉业务的客户

答案：B

解析：大堂经理的职责是引导客户，应根据客户需求，为其提供最佳服务方案。强行引导或只引导特定客户，都违背了服务原则。无论是排队还是非排队客户，无论是否熟悉业务，都应一视同仁，提供专业指引。

3.客户在银行大堂丢失重要证件，需要办理临时手续，大堂经理应该（）

A.告知客户无法办理，让其自行解决

B.立即为客户办理临时手续，并解释相关流程和注意事项

C.要求客户提供更多证明材料，拖延办理

D.让客户先去其他部门咨询，自己不予理会

答案：B

解析：大堂经理应积极帮助客户解决问题。客户丢失证件需要办理临时手续，是银行可以提供的服务。应立即为客户办理，并清晰解释流程和注意事项，体现银行服务效率。要求过多材料、拖延办理或不予理会，都违背了服务宗旨。

4.银行大堂的客户等候时间较长，客户表示不满，大堂经理应该（）

A.解释银行系统繁忙，让客户耐心等待

B.安排客户到休息区等待，并提供饮用水等物品

C.与客户争吵，说明排队规则

D.对客户进行罚款，要求其遵守秩序

答案：B

解析：客户等候时间过长产生不满，大堂经理应主动采取措施缓解。安排客户到休息区，提供基本服务，体现人文关怀。解释系统繁忙可能无法解决问题，争吵和罚款更是严重错误，会激化矛盾。

5.大堂经理在维护大堂秩序时，遇到客户之间发生争执，应该（）

A.让客户自行解决，不予干预

B.立即报告保安，要求保安处理

C.上前劝解，将双方分开，了解情况后进行调解

D.告知双方银行规定，要求其遵守

答案：C

解析：客户之间发生争执，大堂经理有责任维护秩序。应主动上前劝解，避免事态扩大。将双方分开，有助于平息情绪。了解情况后进行调解，是解决问题的有效方式。让客户自行解决或只报告保安，可能无法根本解决问题。告知规定应在调解基础上进行。

6.银行大堂经理在引导客户使用自助设备时，应该（）

A.强制客户使用自助设备，不让其排队

B.只引导熟悉自助设备的客户使用

C.主动指导客户使用自助设备，解答疑问

D.对使用自助设备的客户不予理睬

答案：C

解析：大堂经理应积极推广自助设备，方便客户。主动指导，解答疑问，是提供优质服务的关键。强制使用或只引导特定客户，都不符合服务原则。对使用自助设备的客户不予理睬，更是严重失职。

7.客户在银行大堂咨询业务，大堂经理应该（）

A.回答简单明了的“是”或“否”

B.根据客户需求，提供详细、准确的业务信息

C.要求客户自己去查阅资料

D.告知客户该业务不办理，让其去其他银行

答案：B

解析：客户咨询业务，大堂经理应提供专业、详细的服务信息。根据客户需求，解答疑问，体现银行服务水平。简单回答、要求客户自行查阅或直接拒绝，都违背了服务宗旨。

8.大堂经理在整理大堂物品时，发现客户丢失物品，应该（）

A.立即上报，并协助寻找

B.询问客户是否为贵重物品，决定是否上报

C.私自处理，不上报

D.告知客户已丢失，无需寻找

答案：A

解析：大堂物品整理中，发现客户丢失物品，大堂经理有责任协助寻找。立即上报，并配合相关部门处理，是正确做法。询问价值、私自处理或告知无需寻找，都违背了服务原则和职业道德。

9.银行大堂客户对业务流程不清楚，反复询问，大堂经理应该（）

A.感到不耐烦，告知其已解释过

B.再次简单解释，不再提供额外帮助

C.耐心详细解释，并根据客户需求提供书面资料

D.要求客户去咨询其他工作人员

答案：C

解析：客户对业务流程不清楚，反复询问，大堂经理应保持耐心，提供详尽解释。根据客户需求，提供书面资料，方便其理解和记忆。感到不耐烦或简单解释，会损害客户体验。要求客户咨询他人，也违背了服务原则。

10.大堂经理在服务过程中，应