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公司IT服务技术支持和维护方案书

合同编号：_______

甲方（服务提供方）：____________________

乙方（服务接受方）：____________________

第一章总则

1.1合同目的

1.1.1本合同旨在明确甲方向乙方提供IT服务技术支持和维护的相关事宜，保证乙方IT系统的稳定运行和高效支持。

1.2合同期限

1.2.1本合同自双方签字盖章之日起生效，合同期限为______年，自合同生效之日起计算。

1.3服务范围

1.3.1甲方将为乙方提供以下范围内的IT服务技术支持和维护：

1.3.1.1硬件设备故障排查与维修；

1.3.1.2软件系统安装、升级与调试；

1.3.1.3网络安全防护；

1.3.1.4数据备份与恢复；

1.3.1.5用户培训与技术指导。

1.4服务内容

1.4.1甲方应按照本合同约定的服务范围，提供以下具体服务内容：

1.4.1.1定期巡检与维护；

1.4.1.2紧急响应与故障处理；

1.4.1.3系统优化与功能提升；

1.4.1.4技术咨询与解决方案提供；

1.4.1.5安全漏洞扫描与修复。

1.5服务标准

1.5.1甲方承诺按照以下标准提供服务：

1.5.1.1故障响应时间：自接到故障报告起，甲方应在______小时内响应；

1.5.1.2故障解决时间：甲方应在接到故障报告后______小时内完成故障解决；

1.5.1.3系统稳定性：保证乙方IT系统正常运行率不低于______%。

第二章服务交付

2.1服务交付方式

2.1.1甲方将以远程服务为主，必要时可提供现场服务。

2.2服务交付时间

2.2.1甲方应在合同签订后______个工作日内完成系统评估，制定详细的服务方案。

2.3服务交付地点

2.3.1乙方指定的IT设备所在地点。

2.4服务交付材料

2.4.1甲方应向乙方提供以下服务交付材料：

2.4.1.1服务方案；

2.4.1.2服务记录；

2.4.1.3用户手册；

2.4.1.4维护报告。

第三章服务费用及支付

3.1服务费用

3.1.1本合同服务费用总额为人民币______元。

3.2支付方式

3.2.1乙方应按以下方式进行支付：

3.2.1.1合同签订后______个工作日内支付首期费用；

3.2.1.2每季度支付______元，共计______个季度。

3.3付款期限

3.3.1乙方应在约定的时间内完成支付，逾期支付的，应向甲方支付______%的滞纳金。

第四章服务质量保证

4.1质量保证期限

4.1.1本合同服务质量保证期限为______年。

4.2质量保证内容

4.2.1甲方保证提供的IT服务技术支持和维护达到本合同约定的标准；

4.2.2甲方保证在质量保证期限内，对乙方提出的问题进行及时处理。

4.3质量监督

4.3.1乙方有权对甲方提供的服务质量进行监督，并要求甲方及时整改。

第五章保密条款

5.1保密信息

5.1.1双方在本合同履行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密和业务秘密等信息，均属保密信息。

5.2保密义务

5.2.1双方对本合同涉及的保密信息负有保密义务，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。

5.3保密例外

5.3.1本合同保密义务不适用于以下情况：

5.3.1.1法律、法规要求公开的信息；

5.3.1.2事先获得对方同意公开的信息；

5.3.1.3因业务需要公开的信息。

第六章服务内容与标准

6.1服务级别协议（SLA）

6.1.1甲方将根据乙方业务需求，制定详细的服务级别协议，明确服务响应时间、故障解决时间、系统可用性等关键指标。

6.2故障处理流程

6.2.1乙方发觉故障时，应通过甲方提供的故障报告系统提交故障信息。

6.2.2甲方接到故障报告后，将按照以下流程进行处理：

6.2.2.1故障确认：甲方技术支持团队在接到故障报告后，需在______小时内确认故障。

6.2.2.2故障分类：根据故障的性质和影响范围，将故障分为紧急、重要、一般三个等级。

6.2.2.3故障解决：甲方将根据故障等级，在约定的时间内进行故障解决。

6.3系统监控与报警

6.3.1甲方将对乙方IT系统进行实时监控，保证系统运行稳定。

6.3.2当系统出现异常时，甲方将通过预设的报警机制及时通知乙方。

6.4数据备份与恢复

6.4.1甲方将为乙方提供数据备份服务，保证数据安全。

6.4.2数据备份周期：甲方将根据乙方业务需求，制定合理的备份周期。

6.4.3数据恢复：在数据丢失的情况下，甲方应在______小时内完成数据恢复。

6.5用户培训与技术支持

6.5.1甲方将为乙方提供用户培训，帮助用户熟悉I