房地产销售公司客户满意度奖惩办法​.doc

房地产销售公司客户满意度奖惩办法?

一、总则

1.目的

本办法旨在通过建立科学合理的客户满意度奖惩机制，提升公司全体员工对客户服务质量的重视程度，增强客户对公司的信任与认可，促进公司业务持续健康发展，实现公司经营目标，践行公司“客户至上，品质服务”的企业文化。

2.适用范围

本办法适用于房地产销售公司全体员工。

3.基本原则

-公平公正原则：以客观、准确的数据和事实为依据，对员工的客户满意度表现进行评价和奖惩，确保过程和结果公平公正。

-激励为主原则：通过合理的奖励措施，充分调动员工提升客户满意度的积极性和主动性，同时辅以适当的惩罚，约束员工不利于客户满意度提升的行为。

-全面考量原则：综合考虑客户反馈、销售业绩、团队协作等多方面因素，全面评估员工在客户服务中的贡献。

二、组织架构与职责划分

1.客户满意度管理小组

成立专门的客户满意度管理小组，成员包括公司高层领导、各部门负责人以及客户服务代表。小组负责整体客户满意度提升战略的制定、重大事项的决策以及奖惩结果的最终审批。

2.数据收集与分析部门

由市场调研部和客户服务部共同承担数据收集与分析工作。市场调研部负责通过问卷调查、电话访谈等方式收集客户对公司产品和服务的意见和建议；客户服务部负责整理客户日常反馈信息，并对收集到的数据进行初步分析，形成客户满意度报告。

3.监督执行部门

行政人事部作为监督执行部门，负责监督各部门在提升客户满意度工作中的执行情况，确保各项措施得到有效落实。同时，依据客户满意度报告和相关规定，提出奖惩建议，并跟踪奖惩措施的执行情况。

三、管理流程

1.客户满意度调查

-定期调查：市场调研部每季度开展一次全面的客户满意度调查，调查对象涵盖近期购房客户、潜在客户等。调查内容包括销售服务态度、房源信息准确性、交易流程便捷性、售后维护等多个方面。

-不定期调查：客户服务部在日常工作中，针对重点客户或特殊项目，进行不定期的客户满意度调查，及时了解客户需求和意见。

2.数据收集与整理

市场调研部和客户服务部将收集到的客户反馈信息进行整理分类，录入专门的客户满意度管理系统，确保数据的准确性和完整性。

3.数据分析与报告

客户服务部运用专业的数据分析工具和方法，对收集到的数据进行深入分析，找出影响客户满意度的关键因素和存在的问题。每月形成客户满意度报告，报告内容包括整体满意度得分、各维度满意度分析、典型案例等，并提交给客户满意度管理小组。

4.问题反馈与整改

客户满意度管理小组对客户满意度报告进行审议，针对存在的问题，提出整改意见和责任部门。责任部门需在规定时间内制定整改方案并组织实施，行政人事部负责跟踪整改情况，并及时向管理小组汇报。

四、权利与义务

1.员工权利

-员工有权获取客户满意度调查的相关数据和报告，了解公司对客户满意度的要求和自身在客户服务方面的表现。

-对于客户满意度评价结果有异议的员工，有权在规定时间内向行政人事部提出申诉，行政人事部应在收到申诉后5个工作日内进行调查核实，并给予答复。

2.员工义务

-全体员工有义务积极参与客户满意度提升工作，按照公司规定为客户提供优质、高效的服务。

-在日常工作中，员工应主动收集客户意见和建议，并及时反馈给相关部门，共同推动公司产品和服务的改进。

五、监督与奖惩机制

1.监督机制

-行政人事部定期对各部门客户满意度提升工作进行检查和评估，检查内容包括制度执行情况、客户投诉处理情况等。

-设立客户满意度监督热线和邮箱，接受客户对公司员工服务质量的监督和投诉。对于客户投诉，行政人事部应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给客户。

2.奖励机制

-个人奖励

-对于客户满意度得分连续三个月排名靠前的员工，给予当月绩效加分5分，并在公司内部进行通报表扬。

-因优质服务获得客户书面表扬或锦旗的员工，给予500元的现金奖励，并在晋升、调薪等方面优先考虑。

-提出创新性客户服务建议并被公司采纳，有效提升客户满意度的员工，给予1000元的创新奖励。

-团队奖励

-每半年评选一次“客户满意度优秀团队”，以部门为单位进行评选。评选标准包括团队整体客户满意度得分、团队成员协作情况等。获得优秀团队称号的部门，给予部门全体成员当月绩效加分3分，部门负责人额外奖励1000元。

3.惩罚机制

-对于客户满意度得分连续三个月排名靠后的员工，给予当月绩效减分3分，并由部门负责人进行诫勉谈话。

-因服务态度恶劣、工作失误等原因导致客户投诉，经核实情况属实的员工，视情节轻重给予警告、罚款、降职等处罚。情节严重的，予以辞退。

-部门客户满意度得分连续两个季度未达到公司设定目标的，部门负责人需向客户满意度管理小组作出书面