汽运公司客户服务评价细则​.doc

汽运公司客户服务评价细则?

一、总则

1.目的

本细则旨在建立一套科学、合理、全面的客户服务评价体系，准确评估汽运公司客户服务水平，及时发现服务过程中存在的问题，持续改进服务质量，提高客户满意度和忠诚度，增强公司在市场中的竞争力，同时践行公司以客户为中心的企业文化。

2.适用范围

本细则适用于汽运公司全体参与客户服务相关工作的员工以及接受公司汽运服务的所有客户。

3.评价原则

（1）客观性原则：评价过程和结果应基于客观事实和数据，避免主观偏见和人为干扰。

（2）全面性原则：涵盖客户与公司接触的各个环节和方面的服务内容，确保评价的完整性。

（3）及时性原则：及时收集客户反馈，及时进行评价分析，以便及时采取改进措施。

（4）导向性原则：评价结果应能为公司服务改进提供明确方向，促进服务质量提升。

二、组织架构与职责划分

1.评价管理小组

公司设立客户服务评价管理小组，由公司行政主管担任组长，成员包括市场部门、运营部门、客服部门等相关负责人。

职责：

（1）制定和完善客户服务评价细则及相关政策。

（2）统筹协调客户服务评价工作，解决评价过程中出现的重大问题。

（3）对评价结果进行审核和分析，制定整体服务改进策略。

2.数据收集部门

市场部门、客服部门负责客户服务数据的收集工作。

职责：

（1）市场部门通过市场调研、客户回访等方式收集客户对公司服务的意见和建议。

（2）客服部门在日常服务过程中记录客户反馈信息，包括咨询、投诉、表扬等内容。

3.数据分析部门

运营部门负责对收集到的客户服务数据进行分析。

职责：

（1）运用科学的数据分析方法，对数据进行整理、统计和分析。

（2）生成详细的数据分析报告，为评价管理小组提供决策依据。

三、管理流程

1.数据收集

（1）定期回访：客服部门在完成每单汽运服务后的一周内，对客户进行电话回访，询问客户对服务的满意度，包括运输时效、货物完好率、服务态度等方面的评价，并记录相关信息。

（2）在线评价：在公司官网、微信公众号等平台设置客户在线评价入口，客户可随时对服务进行评价和留言。

（3）问卷调查：市场部门定期开展问卷调查，针对不同客户群体设计相应问卷，了解客户对公司整体服务的看法和需求。

（4）投诉处理记录：客服部门详细记录客户的每一次投诉内容、处理过程和结果。

2.数据分析

（1）运营部门对收集到的数据进行分类整理，按照不同的服务环节、客户类型等维度进行统计。

（2）运用数据分析工具，计算各项服务指标的得分，如客户满意度得分、投诉率、客户忠诚度等。

（3）分析数据变化趋势，找出服务质量波动的原因和规律。

3.评价结果反馈

（1）运营部门将数据分析报告提交给评价管理小组，评价管理小组对报告进行审核和讨论。

（2）评价管理小组将评价结果反馈给相关部门，明确指出各部门在客户服务方面存在的问题和改进方向。

（3）相关部门根据反馈结果制定具体的改进措施，并在规定时间内提交改进计划。

四、权利与义务

1.客户权利

（1）客户有权对公司提供的汽运服务进行评价，包括正面和负面评价，公司应确保客户评价渠道的畅通。

（2）客户有权获得公司对其评价的及时反馈，了解公司针对问题所采取的改进措施。

（3）对于因公司服务问题给客户造成损失的，客户有权按照合同约定获得相应赔偿。

2.客户义务

（1）客户在评价时应提供真实、客观的反馈信息，不得恶意诋毁公司声誉。

（2）客户应配合公司的调查和回访工作，提供必要的信息和支持。

3.员工权利

（1）员工有权了解客户对自己服务的评价结果，对不合理的评价有申诉的权利。

（2）员工有权获得公司提供的关于客户服务改进的培训和支持。

4.员工义务

（1）员工应积极参与客户服务评价工作，如实提供相关服务信息。

（2）员工应根据评价结果和改进要求，不断提升自身服务水平和业务能力。

五、监督与奖惩机制

1.监督机制

（1）评价管理小组定期对客户服务评价工作进行监督检查，确保评价流程的规范执行。

（2）公司内部设立监督举报邮箱和电话，鼓励员工和客户对评价过程中的违规行为进行举报。

（3）邀请第三方机构对公司客户服务质量进行不定期测评，以保证评价结果的公正性和客观性。

2.奖励机制

（1）对于客户满意度高、投诉率低的部门和个人，公司将给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。

（2）对提出创新性服务改进建议并取得良好效果的员工，公司将给予专项奖励。

3.惩罚机制

（1）对于因服务质量问题导致客户严重投诉的部门和个人，公司将视情节轻重给予警告、罚款、降职等处罚。

（2）对在客户服务评价工作中弄虚作假、故意隐瞒问题的行为，公司将严肃处理，追究相关人员责任。

六、附则

1.本细则自发布之日起生效实施，如有未尽事宜，由公司评价管理小组负责解释和修订。

2.公司将根据市场