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2025年平安保险客服代表招聘笔试预测题及面试技巧

一、单选题（每题2分，共20题）

1.平安保险客服代表在处理客户投诉时，首要遵循的原则是？

A.最大化销售机会

B.迅速解决客户问题

C.保持专业态度

D.推荐高佣金产品

2.以下哪项不属于平安保险客服代表的核心职责？

A.解答客户保险咨询

B.处理理赔申请

C.负责产品市场调研

D.维护客户关系

3.在客户服务场景中，同理心最准确的含义是？

A.附和客户所有观点

B.理解客户感受并作出回应

C.强调公司政策

D.保持沉默等待客户发泄

4.当客户对保险条款表示不满时，客服代表应优先采取哪种沟通策略？

A.直接反驳

B.转移话题

C.引导客户理解条款合理性

D.告知主管介入

5.平安保险客服系统的标准操作流程中，哪一步应最先执行？

A.记录客户联系方式

B.了解客户需求

C.回答产品推荐

D.结束通话

6.客户满意度调查中，哪项指标最能反映服务质量？

A.问题解决率

B.通话时长

C.客户表扬次数

D.新增业务量

7.在处理紧急理赔时，客服代表需要优先获取的客户信息是？

A.保险金额

B.紧急联系人

C.发生时间

D.事故证明

8.平安保险客服代表培训体系中，哪项内容占比最高？

A.产品知识考核

B.沟通技巧训练

C.营销话术学习

D.理赔流程模拟

9.当客户表达情绪化诉求时，客服代表最有效的应对方式是？

A.保持严肃

B.引导客户冷静

C.直接拒绝

D.忽略情绪

10.平安保险客服代表需要掌握的软件技能中，以下哪项最为重要？

A.文字处理软件

B.客服系统操作

C.数据分析工具

D.设计软件

二、多选题（每题3分，共10题）

1.平安保险客服代表应具备的软技能包括哪些？

A.沟通能力

B.解决问题能力

C.产品销售能力

D.时间管理能力

2.客户投诉处理过程中，以下哪些行为可能引起客户不满？

A.倾听不专注

B.回应不及时

C.措辞专业

D.推卸责任

3.平安保险客服代表在处理跨部门问题时，需要与哪些团队协作？

A.理赔部门

B.销售部门

C.技术支持部门

D.市场部门

4.客户服务中常用的沟通技巧包括哪些？

A.积极倾听

B.有效提问

C.情绪控制

D.产品推销

5.平安保险客服代表需要遵守的职业道德包括哪些？

A.诚实守信

B.客户至上

C.隐私保护

D.竞争优先

6.在客户服务场景中，以下哪些属于有效提问技巧？

A.开放式问题

B.封闭式问题

C.复杂专业问题

D.诱导性问题

7.客服系统操作中，以下哪些功能最为常用？

A.客户信息查询

B.服务记录保存

C.产品推荐系统

D.营销活动管理

8.处理客户异议时，客服代表应避免哪些行为？

A.强调公司利益

B.忽视客户感受

C.提供解决方案

D.保持专业态度

9.平安保险客服代表需要掌握的保险知识包括哪些？

A.产品条款

B.理赔标准

C.保险法规

D.销售技巧

10.客户服务中的服务三角模型包括哪些要素？

A.客户满意度

B.服务效率

C.服务质量

D.服务成本

三、判断题（每题1分，共20题）

1.客服代表在处理客户投诉时，应首先安抚客户情绪。（正确）

2.平安保险客服代表不需要掌握产品销售技巧。（错误）

3.客户服务中，同理心等同于认同客户所有要求。（错误）

4.客服系统操作速度不影响客户满意度。（错误）

5.处理理赔问题时，客服代表可以直接做出最终决定。（错误）

6.客户服务中，保持专业态度比解决客户问题更重要。（错误）

7.客服代表不需要掌握保险法规知识。（错误）

8.客户投诉时，客服代表应立即上报主管处理。（错误）

9.平安保险客服代表的工作压力主要来自销售业绩。（错误）

10.客户服务中，倾听比表达更重要。（正确）

11.客服代表可以适当使用行业黑话以显示专业性。（错误）

12.处理客户问题时，客服代表应优先考虑公司利益。（错误）

13.客户服务中，保持微笑比解决问题更重要。（错误）

14.客服系统操作中，快捷键使用不影响工作效率。（错误）

15.客户投诉时，客服代表应保持沉默等待客户平静。（错误）

16.平安保险客服代表不需要掌握时间管理技巧。（错误）

17.客户服务中，主动服务比被动响应更重要。（正确）

18.客服代表可以直接推荐不适合客户的产品。（错误）

19.客户服务中，同理心等同于情绪共鸣。（错误）

20.处理客户问题时，客服代表应避免直接承认公司问题。（错误）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述平安保险客服