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第1篇
一、引言
为确保航班安全、顺畅运行，提高乘务服务质量，针对乘务员在航班过程中可能出现的突发故障，特制定本应急预案。本预案旨在明确乘务员在遇到突发故障时的应对措施，确保旅客生命财产安全，维护航空公司形象。
二、适用范围
本预案适用于航空公司所有乘务员在航班过程中遇到的突发故障，包括但不限于以下情况：
1.乘务员自身身体不适；
2.旅客突发疾病；
3.航班设备故障；
4.突发自然灾害；
5.其他影响航班正常运行的突发情况。
三、组织机构及职责
1.应急指挥部
成立应急指挥部，负责统一指挥、协调和调度航班突发故障的应急处置工作。应急指挥部由以下人员组成：
（1）指挥长：由航空公司总经理或其授权人担任，负责全面指挥应急处置工作。
（2）副指挥长：由航空公司副总经理或其授权人担任，协助指挥长开展工作。
（3）成员：包括相关部门负责人、乘务长、安全员等。
2.应急处置小组
应急处置小组负责具体实施航班突发故障的应急处置工作。应急处置小组由以下人员组成：
（1）组长：由乘务长担任，负责组织、协调和指挥应急处置工作。
（2）副组长：由安全员担任，协助组长开展工作。
（3）成员：包括乘务员、安全员、航班地面服务人员等。
四、应急处置流程
1.发现故障
（1）乘务员在航班过程中发现故障，应立即向乘务长报告。
（2）乘务长接到报告后，应立即向应急指挥部报告。
2.初步判断
（1）应急指挥部接到报告后，应立即组织相关人员进行初步判断，确定故障性质及影响范围。
（2）根据初步判断，应急指挥部决定是否启动应急预案。
3.启动应急预案
（1）应急指挥部启动应急预案，指挥应急处置小组开展应急处置工作。
（2）应急处置小组按照预案要求，迅速采取以下措施：
①保障旅客生命安全：立即组织乘务员为旅客提供必要的安全保障，如提供急救药品、协助旅客疏散等。
②保障航班正常运行：与机组人员密切配合，确保航班尽快恢复正常运行。
③维护航空公司形象：积极与旅客沟通，解释故障原因及处理措施，争取旅客理解和支持。
4.处理故障
（1）应急处置小组根据故障性质，采取相应措施进行处理。
（2）故障处理过程中，密切关注旅客情绪，及时解决旅客诉求。
5.故障排除
（1）故障排除后，应急处置小组向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部组织相关部门对故障原因进行分析，提出改进措施。
6.总结评估
（1）应急处置结束后，应急指挥部组织相关部门对应急处置工作进行总结评估。
（2）总结评估结果作为今后应急处置工作的参考。
五、应急物资及设备
1.应急物资：急救药品、防护用品、应急食品、饮用水等。
2.应急设备：急救箱、消防器材、应急广播设备等。
六、应急演练
1.定期组织应急演练，提高乘务员应对突发故障的能力。
2.演练内容应包括故障发现、报告、应急处置、故障排除等环节。
3.演练结束后，对演练情况进行总结评估，提出改进措施。
七、培训与宣传
1.定期对乘务员进行应急知识培训，提高其应急处置能力。
2.通过多种渠道宣传应急知识，提高旅客的应急意识。
八、附则
1.本预案由航空公司应急指挥部负责解释。
2.本预案自发布之日起实施。
3.如遇特殊情况，应急指挥部可根据实际情况对预案进行调整。
本预案旨在确保航班安全、顺畅运行，提高乘务服务质量。乘务员应认真学习并严格执行本预案，确保在突发故障发生时能够迅速、有效地应对。
第2篇
一、目的
为确保航班安全、顺畅运行，提高乘务服务质量，降低突发故障对旅客和机组人员的影响，特制定本预案。
二、适用范围
本预案适用于乘务员在航班运行过程中遇到的各种突发故障，包括但不限于：设备故障、旅客突发疾病、紧急撤离、旅客冲突等。
三、组织机构及职责
1.航班乘务组
（1）乘务长：负责组织、协调乘务组应对突发故障，确保航班安全、顺畅运行。
（2）乘务员：按照乘务长指令，协助处理突发故障，确保旅客安全。
2.机长
（1）负责航班安全运行，根据实际情况，决定是否采取应急措施。
（2）与乘务长保持沟通，了解乘务组应对突发故障的情况。
3.机务部门
（1）负责航班设备维护，确保设备正常运行。
（2）在发生设备故障时，及时排除故障，保障航班正常运行。
4.旅客服务部门
（1）负责旅客咨询、投诉处理，协助乘务组处理旅客突发疾病等紧急情况。
（2）在发生旅客冲突时，协助乘务组进行调解。
四、突发故障应对措施
1.设备故障
（1）乘务长立即组织乘务组进行排查，确定故障原因。
（2）根据故障情况，通知机长和机务部门。
（3）乘务长根据机长指示，决定是否采取应急措施，如：备降、返航等。
（4）乘务员协助旅客做好安全防护措施，确保旅客安全。
2.旅客突发疾病
（1）乘务员立即进行现场评估，判断病情严重程度。
（2）通知乘务长，乘
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