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零售药店服务规范

一、人员服务规范

1.药师服务规范

药师是零售药店提供专业药学服务的核心人员，其服务水平直接关系到顾客用药的安全与有效。药师应具备扎实的专业知识，熟悉各类药品的药理作用、适应证、禁忌证、不良反应及药物相互作用等信息。在营业时间内，药师必须在岗履职，不得擅离职守。

当顾客前来咨询药品相关问题时，药师要以热情、耐心的态度接待，仔细倾听顾客的诉求。对于顾客提出的用药疑问，要给予准确、清晰的解答，使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业的术语让顾客产生困惑。例如，当顾客询问某种感冒药能否与降压药同时服用时，药师应详细说明两种药物可能存在的相互作用，以及是否需要调整用药剂量或时间。

药师在为顾客调配处方时，要严格遵守调配流程。首先，认真审核处方的合法性、规范性和合理性，检查处方的各项内容是否完整，药物的用法用量是否正确，是否存在配伍禁忌等。对于不符合规定的处方，应及时与医生沟通，不得擅自更改处方内容。调配药品时，要准确无误地按照处方剂量称取药品，确保药品的质量和数量。调配完成后，要再次核对药品与处方的一致性，并向顾客详细交代用药方法、注意事项等信息。

此外，药师还应定期对药店员工进行专业培训，提高员工的药学知识水平和服务能力。同时，要积极参与社区的药学服务活动，如开展合理用药宣传、举办健康讲座等，提高公众的合理用药意识。

2.销售人员服务规范

销售人员是顾客进入药店后最先接触的人员，其服务态度和专业素养对顾客的购买决策有着重要影响。销售人员要具备良好的沟通能力和亲和力，热情主动地迎接每一位顾客。当顾客进入药店时，要及时上前问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”，并询问顾客的需求。

在了解顾客的需求后，销售人员要根据顾客的症状和需求，准确推荐合适的药品。推荐药品时，要遵循科学、合理的原则，避免过度推荐或推荐高价药品。例如，对于普通的感冒患者，如果症状较轻，可推荐一些常用的、价格适中的感冒药，而不是直接推荐价格昂贵的进口药品。同时，要向顾客详细介绍药品的功效、用法用量、注意事项等信息，让顾客充分了解药品的情况。

销售人员要尊重顾客的选择，不得强迫顾客购买药品。如果顾客对推荐的药品有疑问或不满意，要耐心倾听顾客的意见，并根据顾客的反馈及时调整推荐方案。在顾客购买药品后，要向顾客提供周到的售后服务，如告知顾客药品的储存方法、有效期等信息，并提醒顾客如有任何不适或疑问可随时联系药店。

此外，销售人员还要定期参加业务培训，不断提高自己的专业知识和销售技巧。要了解市场上的新药信息和药品价格动态，以便更好地为顾客服务。

二、环境服务规范

1.店面布局规范

零售药店的店面布局应合理规划，以方便顾客选购药品和提高服务效率。药店的入口处要保持宽敞、明亮，便于顾客进出。店内的通道要畅通无阻，宽度应不小于1.2米，以确保顾客能够自由通行。

药品陈列区要按照药品的类别、剂型、用途等进行分类摆放，设置明显的标识牌，使顾客能够快速找到所需药品。例如，将感冒药、退烧药、止咳药等常用药品放在显眼的位置，方便顾客选购。处方药和非处方药要分开陈列，处方药应设置专门的区域，并在显著位置标明“处方药须凭医师处方销售”的字样。

药店内还应设置咨询台、收银台、休息区等功能区域。咨询台应配备专业的药师或销售人员，为顾客提供咨询服务。收银台要设置在显眼的位置，方便顾客结账。休息区要配备舒适的座椅和饮水机，为顾客提供一个休息和等待的场所。

2.卫生清洁规范

保持药店环境的整洁卫生是提供优质服务的基础。药店要每天进行全面的清洁工作，包括地面、货架、柜台、门窗等。地面要保持干净整洁，无杂物、无积水；货架和柜台要定期擦拭，无灰尘、无污渍；门窗要明亮干净，无划痕、无污渍。

药品陈列架上的药品要摆放整齐，无灰尘、无破损。对于过期或变质的药品，要及时清理下架，避免误售给顾客。药店内的卫生间要保持清洁卫生，定期进行消毒，无异味。

此外，药店要定期对店内的空气进行消毒，保持空气清新。在流感高发季节等特殊时期，要增加消毒的频率，为顾客创造一个安全、健康的购物环境。

3.设施设备维护规范

药店的设施设备包括空调、照明设备、冷藏设备、电子秤等，这些设施设备的正常运行对于药店的服务质量至关重要。药店要建立设施设备维护管理制度，定期对设施设备进行检查和维护。

空调要定期清洗滤网，确保制冷和制热效果良好，为顾客提供舒适的购物环境。照明设备要及时更换损坏的灯泡，保证店内光线充足。冷藏设备要定期检查温度是否符合要求，确保需要冷藏的药品储存安全。电子秤要定期校准，保证称量准确。

对于设施设备出现的故障，要及时联系专业的维修人员进行维修。在维修期间，要采取必要的措施，确保不影响药店的正常经营和顾客的购物体验。

三、药品销售服务规范

1.处方审核与调配规范

零售药店销售处方药必须严格遵守处方