班前会的召开沟通技巧73课件.pptxVIP

主讲教师：郑晓旭班前会的召开《沟通技巧》

饭店相关政策、制度、工作都要通过逐级落实传达给员工，班前会通常由领班或者管理者主持召开。班前会

班前会开得质量好坏，对员工当天的工作状态、工作完成情况会产生直接的影响。班前会

班前会班前会一些饭店虽然班班都在开班前会，但形式与内容不够完善，存在“三多三少”现象如何主持召开班前会、提高班前会质量，是基层管理者必修的一门功课。

CONTENTS1.班前会的目标12.班前会的程序2

班前会的目标班前会的目标班前会通常时间较短，一般为10～15分钟，由各个管理者根据具体情况灵活掌握。管理者召开班前会时需突出重点

做到工作任务目标明确，员工对干什么、怎么干、干到什么标准，明明白白布置任务评析质量：通过服务案例的讲解评析，提高员工服务质量评析质量通过一天学一题，一月一考试，提高员工的业务技能水平。培训员工班前会的目标

每天一分享在某品牌饭店，有一个传统：每天班前会都需要分享一个3-5分钟的“满意加惊喜的服务”的案例，这一些案例都是由饭店员工为客人提供的服务个案中优先而成。饭店还会将“满意加惊喜的服务”的案例汇编成册，每个季度评优一次，进行表彰。

“满意加惊喜的服务”的案例入住饭店的客人有时候会购买水果，在房间内清洗后没有水果盘很不方便，比如葡萄、冬枣等。当服务员打扫房间时发现客人自带水果时，会主动添加水果盘。虽然是一个小小的举动，但出门在外的客人却能真真切切地感受到的温馨，感动了客人。一次客房服务员小陶为客人提供水果盘，并留言:“尊敬的客人，您好!整理房间时，我看到您自带水果，为了您清洗后方便使用，特意帮您添了水果盘。希望您能满意，祝您住店愉快!”客人特别高兴，回复:“非常感谢你的布置，温馨、满意。”

班前会前，所有参会人员应列横队，按饭店站姿要求站好。具体要求是：脚跟并拢，脚尖分开呈60度，挺胸、收腹、腰直、肩平，面带笑容、双臂在体前交叉、两手相扣，管理者正向面对员工点名。班前会程序（一）列队点名

班前会程序（二）检查仪表仪容管理者应从关心员工、爱护员工的角度出发，进行班前仪容仪表、精神面貌检查。检查时，除了遵照饭店仪容仪表规范外，管理者还需做到察言观色，观察当天来上班、前一天休息或请假的员工是否休息好、班前是否有人饮酒、员工身体是否不适、情绪是否波动等，确保出勤的员工精神饱满、心情舒畅。

（三）总结表扬通报上一班工作完成情况，对上一班工作现场情况进行总结，先表扬、鼓励在上一班工作中表现突出的员工，再对出现的问题或可能存在的隐患进行点评、解析，提出应急措施和整改办法。班前会程序

班前会程序（四）布置任务简要传达饭店有关文件或会议精神，详细布置当班工作，明确本班要完成的工作指标并落实到人头，分析完成工作任务的有利条件和不利因素，增强当班员工完成工作任务的信心和决心。

班前会程序（五）评析质量根据当班工作任务和服务现场的实际情况，针对相关服务环节及操作点应注意的事项逐项讲清、讲透，并列举服务案例，培养员工规范化、个性化的服务意识。

班前会程序（六）培训员工根据部门总体安排和本班组的实际情况确定“每日一题”的培训内容并做详细记录。讲解“每日一题”时，管理者紧密联系工作实际，由浅入深，由表及里，讲解透彻。讲完后，可以当场抽考提问，了解员工掌握情况，做到讲一题，就让员工理解一题、掌握一题。

随着饭店业竞争的日益加剧，提高员工英语会话能力势在必行。“每日一句英语”早已成为客房部班前会的一个抽查项目。客房部文员每天都会在办公室的白板上认真写上一句酒店常用英语，要求员工必须掌握，第二天的班前会上由主管进行抽查。其目的就是要提高员工的英语水平，更好地为客人服务。某饭店客房部的班前会1．教员工学英语

对仪容仪表不合格的员工提出批评指正。在客房部办公室里悬挂一面镜子，专供员工整理仪容仪表时用。要求员工班前面对镜子整理仪容仪表，并对着镜子自信地说：“我是最美的”。办公室还备有眉笔、指甲剪等方便员工使用，其用意在于引起员工对仪容仪表的重视，把良好的精神风貌展现在客人面前，让客人看到的永远是员工最美最好的一面。某饭店客房部的班前会2．检查员工的仪容仪表

主管在班前会上简单强调每天应注意的一些事项。如，房间卫生清洁需注意的几个重点，或对客服务的技巧、处理问题的方法等。强调注意事项时，主管应保持平和的语气，这样会使气氛显得很轻松。因为清晨是美好一天的开始，要让员工有一个良好的心情投入到一天的工作中，员工才可能对主管强调的