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空姐行为规范

仪表仪态规范

1.着装规范

空姐的制服是航空公司形象的重要体现，必须严格按照规定着装。制服应干净整洁，无破损、无污渍，熨烫平整，保持挺括。上衣的扣子要全部扣好，拉链要拉到合适位置。领带或丝巾要系得端正、美观，符合公司的标准样式。

裙子的长度应适中，一般在膝盖上方或下方一定范围内，不可过短或过长。丝袜要选择与肤色相近的颜色，且无勾丝、破洞现象。鞋子要保持光亮，款式应符合公司规定，通常为低跟皮鞋，鞋跟高度一般在3-5厘米左右。

在佩戴配饰方面，要简洁得体。可以佩戴一枚简单的戒指、一对耳钉和一条细项链，但不可过于夸张和繁杂。手表的款式应简约大方，颜色不宜过于鲜艳。

2.仪容规范

发型要整齐、利落，符合航空公司的要求。通常，女性空姐会将头发盘起，露出额头和耳朵，发网要固定好，头发不能有散落。男性空姐的头发要整齐，不宜过长，保持清爽。

面部妆容要淡雅、自然，给人以亲切、舒适的感觉。女性空姐要化淡妆，包括粉底、眼影、腮红和口红等，但颜色不能过于浓重。口红颜色应选择适合肤色和制服的色系，如粉色、豆沙色等。男性空姐也应保持面部清洁，可适当使用一些护肤品，保持皮肤的干爽。

指甲要修剪整齐，长度适中，女性空姐可以涂抹淡色指甲油，但不能有脱落或破损。要保持口腔清洁，无异味，上班前避免食用有刺激性气味的食物，如大蒜、洋葱等。

3.姿态规范

站立时，要保持挺胸收腹，双肩自然下垂，双手交叉放在身前或背后。双脚可以呈“V”字形或丁字步站立，膝盖要伸直，身体重心平稳。站立时要保持端正、挺拔，给人以自信、专业的印象。

行走时，步伐要轻盈、稳健，步幅适中。身体要保持正直，不要弯腰驼背或左右摇晃。双臂自然摆动，幅度不宜过大。在客舱内行走时，要注意避让乘客，尽量靠通道一侧行走。

坐姿要端正，坐在座位上时，要保持上半身挺直，双肩放松。双腿可以并拢或交叉，交叠的小腿要自然下垂，不要抖动或晃动。在为乘客服务时，要及时起身，热情接待，不能懒散地坐在座位上。

服务语言规范

1.基本用语

空姐在服务过程中要使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。这些用语要贯穿服务的始终，无论是迎接乘客登机、为乘客提供餐食还是送别乘客下机，都要及时、自然地使用。

在与乘客交流时，要使用恰当的称呼，如“先生”“女士”“小朋友”等。对于有特殊身份的乘客，如老人、孕妇等，要给予更亲切的称呼，如“老人家”“准妈妈”等。

2.沟通技巧

说话要清晰、流畅，语速适中，语调要温和、亲切。要注意倾听乘客的需求和意见，不要打断乘客的讲话。在回答乘客问题时，要准确、专业，对于不清楚的问题，要及时请教同事或相关部门，给乘客一个满意的答复。

当与乘客发生意见分歧时，要保持冷静，耐心解释，不要与乘客争吵。要站在乘客的角度考虑问题，尽量满足乘客的合理需求。如果遇到情绪激动的乘客，要先安抚其情绪，再解决问题。

3.特殊情况用语

在遇到紧急情况或特殊事件时，空姐要使用专业、规范的语言进行沟通。例如，在飞机遇到颠簸时，要通过广播向乘客说明情况：“各位旅客，我们的飞机正在穿越气流层，可能会有一些颠簸，请您系好安全带，不要随意走动，感谢您的配合。”

当航班出现延误或取消等情况时，要及时向乘客通报信息，并表达歉意：“尊敬的旅客，非常抱歉地通知您，由于[具体原因]，我们的航班将延误[具体时间]。我们会为您提供相应的服务和安排，请您耐心等待。”

服务流程规范

1.登机前准备

提前到达工作岗位，参加航前会议，了解航班信息、乘客情况和特殊服务需求等。检查客舱设备是否正常，如座椅、安全带、娱乐系统等。准备好各种服务用品，如餐食、饮料、毛毯、报纸杂志等。

在乘客登机前，要在登机口热情迎接乘客，微笑着向乘客问好，协助乘客放置行李，引导乘客有序登机。对于需要特殊帮助的乘客，如残疾人、老人、儿童等，要给予特别关注和照顾。

2.客舱服务

在飞行过程中，要按照服务流程为乘客提供优质服务。及时为乘客提供餐食和饮料，询问乘客的需求，根据乘客的选择进行发放。在发放餐食和饮料时，要注意顺序，先发放头等舱和商务舱的乘客，再发放经济舱的乘客。

要经常巡视客舱，关注乘客的需求和状态。及时为乘客添加饮料，清理垃圾，保持客舱的整洁和舒适。对于乘客提出的其他需求，如调整座椅、提供毛毯等，要及时响应，尽力满足。

3.特殊服务

对于特殊乘客，如孕妇、残疾人、儿童等，要提供特殊服务。对于孕妇，要为其安排合适的座位，提供必要的帮助和照顾。对于残疾人，要协助其登机、就座，提供方便使用的设施和服务。对于儿童，要为其提供儿童餐、玩具等，关心他们的安全和舒适。

如果乘客在飞行过程中突发疾病，要立即采取急救措施，并通过广播寻找机上的医生协助。同时，要及时与地面联系，做好紧急降落的准备。

4.下机服务

在飞机到达目的地前，要提醒乘客整