《客户关系管理（慕课版）》 思考习题参考答案 第5章 客户满意的获得与测量.docx

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第五章客户满意的获得与测量

P101情景导入思考：客户为什么对到胖东来购物产生依赖？

参考答案：

客户对胖东来购物产生依赖，根本原因在于其超越交易的“利他型”服务生态，通过极致体验构建了难以替代的情感与实用双重壁垒。一是无边界服务创造安全感。免费便民服务（存车、打气、维修）乃至原价代购竞品商品，彻底打破“消费才享受权益”的商业逻辑，让客户感受到“被无条件照顾”，从而产生深度信任与情感归属。二是主动承担风险化解焦虑。如“7日补差价”承诺和“备用家电”举措，主动替客户承担市场波动和维修期的使用风险，这种超前兜底的诚意远超行业常规，极大降低了客户的决策成本。三是反向激励投诉重塑信