《客户关系管理（慕课版）》 思考习题参考答案 第6章 客户价值的分析与获取.docx

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第六章客户价值的分析与获取

P129情景导入思考：为什么德勤要从汽车客户全生命周期角度衡量客户价值？

参考答案：

德勤从汽车客户全生命周期角度衡量客户价值，根本原因在于汽车行业的客户价值创造模式发生了本质性变革：行业已从过去依赖单一销售环节的“一锤子买卖”，进入了需从长达5-10年甚至更久的客户关系中获取持续性价值的“用户运营”时代。具体而言，其必要性体现在三个方面：

价值来源的多元化与长期化：客户价值不再仅源于“新车销售”和“售后维修”这两个传统节点，而是分散在品牌传播、产品体验、汽车金融、数字消费、移动出行等长达9个阶段、60个价值点的超长链条中。只有全景视角才能识别所