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开创行业更加美好的明天

——万科集团物业管理事业部首席执行官朱保全

十年之后

我们在设想未来物业管理行业的发展之时，往往会提到将来行业可能会有多少个上市公司，有多少个产值过百亿元的企业，但我觉得我们更应该去关注一些比较现实的问题。今天我谈几个未来将会出现的对行业有很大影响的现实问题。

首先是车位紧缺的问题。今天，我们许多城市、许多小区都已经是车满为患，以万科10多年前开发的两个项目为例就可见一斑：上海春申万科城当时的规划车位配比为1：0.57，车位总数为1728个，但目前小区的车辆总数为2079辆，现车位缺口为351个。深圳四季花城当时规划的车位配比为1：0.5，车位总数为2244个，但目前的车辆总数为3350辆，现车位缺口为1106个。这说明对于物业服务企业来说，停车管理的相关问题必须提到议事日程上来，不管是对开发商来说，还是对物业服务公司来说，都必须去高度重视。另外一个问题就是停车位的改造，我也希望行业协会能召集大家开一个研讨会，深入讨论如何把现有的一些场地和设施加以改造，以提供更多的停车位。

其次是设施设备寿命小于房屋本体结构寿命的问题。伴随着10多年来房地产行业的飞速发展，我们发现很多房屋的设施设备寿命一般都小于房屋本体结构的寿命，并引发出了一系列的问题。我们设想10年之后可能会出现的情况：大量的电梯需要更换，保养不好的要出人命；大量的水管开始渗漏，有的根本找不到漏点；大量的立面开始脱落，砸到车或者是砸死人。这些问题一共牵涉到四个责任主体，分别是业主、物业服务公司、开发商和政府，在这四个责任相关者中，实际上又分为承担着有限责任和无限责任的两类主体。譬如说，开发商肯定是承担有限责任，因为房子卖完后，项目公司可能就注销了；物业服务公司虽然也是有限责任公司，只承担有限责任，但实际上他却是与这些问题极为密切相关的主体，可他却又是这四个利益相关者中最没有能力去承担责任的主体；业主当然与房子是分不开的，要承担无限责任；政府对于这些问题当然也是最为关切的。

其实今天在物业服务公司的开支中排在最前面的成本支出是什么，大家都知道是人工成本。我觉得这种现象是很不正常的，物业管理之所以能存在，其最根本的原因是需要对物业进行维护，但实际上现在我们的物业费支出大部分用在为业主提供公共服务上，譬如万科物业的人工成本支出占物业费的85%（这些人主要为业主提供服务），然后10%的物业费用于能耗支出，物业费中真正用于设施设备维修维护的比例是非常低的，而且这个费用也是在没有非常专业的监管的情况下用掉的，甚至也有一些企业实际上就把这块工作忽视掉了，把这部分费用挪作他用。大家知道万科物业率先把万科物业管理公司改为万

垃圾的、搞装修的人。从心理学的角度来讲，人只有不被别人欺负，他的内心才会善良，才会不去欺负别人。所以，我认为，只有当我们解决了物业服务公司被欺负的问题，我们去欺负别人的问题才会从根本上解决，我们这个行业才能会好起来。目前来看，我们大约被这么几个机构在欺负：

第一是被开发商欺负。譬如说一个10万平方米的小区，开发商开了4个门。对于开发商来说，多开几个门没有太大的关系，但对于物业服务公司来说，每多开一个门，物业服务公司就要多配置好几个秩序维护员来站岗值勤，这样物业服务企业每年的人工成本可能就要多出来10多万元，而且小区秩序维护工作的难度也相对大了很多。因此，物业服务企业要利用前期介入的机会给开发商提出一些合理化的建议，在前期建设的过程当中把后期物业管理的人工成本做到最低，只有这样才能有利于后期物业管理运营的可持续健康发展。

第二是被公共事业单位欺负。现在很多城市的水电气暖供应商还不能做到抄表收费到户，物业服务企业还要帮着做代收代缴的公司，而且很多物业服务企业还是无偿地在做这项工作。实际上，水电气暖供应商应向最终用户收费是《物业管理条例》早就定下来的事情，但在许多地方执行不下去，造成了很多物业服务企业要无偿代收代缴甚至要垫交费用的情况。

第三是被新事物欺负。电子商务的出现也给物业服务企业带来了很多问题。细心的人会发现一旦电商打折，小区的邮包马上就多了起来，去年淘宝网在光棍节搞促销活动，万科物业各项目所收的邮包达2万多个，快递公司在投递邮包的时候如果业主不在家，邮包马上就会被放到物业管理处，如果物业管理处收下就要承担保管责任，可不收包裹业主又会对物业服务企业产生不满，甚至还会投诉，这就是我们行业被新事物所欺负的现实。

我前段时间给万科物业的内部杂志写了一个卷首语《狼来了》，主要讲新事物的出现给我们行业带来的危险。以前，我们在谈物业管理行业未来的时候，往往认为只要我们守住了小区的大门，掌握了小区的客户资源，就会有无限的经营拓展空间，但是随着新事物的到来，我们这个大门很快就要失守，我们的经营空间很可能会被他人所蚕食。为什