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【读书笔记】
作者：ChipHeath,DanHeath
1
作者简介
奇普·希思丹·希思
ChipHeathDanHeath
斯坦福大学商学院杜克大学社会企业发展
组织行为学教授。中心高级研究员，
Thinkwell新媒体教育公
司创办人之一。
•希思兄弟的书在美国销量300万，翻译成33种语言，
长踞《纽约时报》畅销榜；
•诺贝尔经济学奖得主理查德泰勒评价这一套丛书为
“必读书目”，“关于行为心理最实用的解说”。
2
内容提要
体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。
据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔•卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（最好
或最坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准
并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。
纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：
1.欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。
2.认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。
3.荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。
4.连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼此关系更进一步。
当我们面对生命中的转变、里程碑时刻和低谷事件时，会本能地渴望关注和
重视。这也是体验设计者最值得用心投资的节点，是搭建信任、尊重、责任
和忠诚度的最佳时机。结合以上4种体验，凸显转变时刻，纪念里程碑事件，
填平低谷感受，就抓住了体验思维的核心。
3
BehaviorDesign
4
《行为设计学》丛书简介
《行为设计学：让创意更有粘性》
揭秘创意背后的情感引力和逻辑说服力，
一本书帮你创意“粘在”他人头脑里。
《行为设计学：打造峰值体验》
体验时代的思维法则，一本关于人性和套路的书。
《行为设
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