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证券股份有限公司投资银行客户回访和满意度调查管理办法

第一章总则

第一条目的

为加强本证券股份有限公司（以下简称“公司”）投资银行客户服务管理，提升服务质量，及时了解客户需求与意见，提高客户满意度，依据相关法律法规及行业自律规则，结合公司实际情况，特制定本管理办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司投资银行部门对各类客户的回访及满意度调查工作，涵盖但不限于企业客户、机构客户以及参与投资银行相关业务（如上市保荐、并购重组财务顾问、债券承销等）的客户。

第三条基本原则

全面覆盖原则：回访和满意度调查应涵盖投资银行各类业务的客户，确保无遗漏，以全面了解客户群体的整体反馈。

客观公正原则：调查过程与结果应保持客观、公正，避免主观偏见与诱导，真实反映客户意见与满意度情况。

及时高效原则：按照规定时间节点开展回访与调查工作，及时收集客户反馈，迅速处理客户问题与建议，提高服务响应速度。

保密安全原则：严格保护客户信息安全，对回访与调查过程中获取的客户资料、意见等予以保密，防止信息泄露。

第二章职责分工

第四条投资银行部门职责

负责制定本部门客户回访与满意度调查的年度计划与具体实施方案，明确回访对象、时间安排、调查方式等。

组织实施客户回访与满意度调查工作，安排专人或团队负责回访与调查的执行，确保工作有序开展。

对回访与调查过程中收集的客户意见、问题进行初步整理与分析，区分问题类型与紧急程度。

针对客户反馈问题，协同公司内部相关部门（如风险管理部、合规部、运营部等）制定解决方案，并跟进落实，及时向客户反馈处理结果。

根据回访与调查结果，总结经验教训，提出本部门服务质量改进措施与建议，推动业务流程优化与服务水平提升。

第五条客户服务部门职责

协助投资银行部门完善客户回访与满意度调查指标体系及问卷设计，从客户服务专业角度提供建议，确保调查内容全面、科学。

为投资银行部门的回访与调查工作提供技术支持，如利用客户关系管理系统（CRM）筛选回访客户名单、统计调查数据等。

对投资银行部门提交的客户反馈问题进行分类汇总，建立客户问题数据库，跟踪问题处理进度，定期向公司管理层汇报客户问题总体情况。

对投资银行客户服务质量进行定期评估，依据回访与调查结果及客户投诉情况，提出综合改进意见，监督改进措施的执行效果。

第六条合规与风险管理部门职责

对客户回访与满意度调查工作的合规性进行监督，确保调查活动符合相关法律法规、行业自律规则以及公司内部规章制度要求。

评估回访与调查过程中可能存在的风险，如客户信息泄露风险、因调查不当引发客户投诉或法律纠纷风险等，制定风险防控措施并监督执行。

对涉及合规与风险问题的客户反馈进行审核，协同投资银行部门及其他相关部门制定合规、有效的解决方案，防范风险扩大。

第三章客户回访管理

第七条回访分类与时机

新客户开户回访：客户在投资银行新开立相关业务账户后[X]个工作日内进行回访，向客户介绍公司投资银行服务内容、业务流程，确认客户开户信息准确性，解答客户对新业务的疑问，了解客户对开户服务的满意度。

项目阶段性回访：在投资银行项目（如上市保荐项目的辅导期、申报期、审核期，并购重组项目的尽职调查阶段、交易方案设计阶段等）的关键节点完成后[X]个工作日内开展回访。了解客户对项目进展的看法，收集客户对项目团队工作表现、沟通效率、专业能力等方面的意见，及时解决项目推进过程中客户遇到的问题，确保项目顺利进行。

项目结束后回访：投资银行项目成功完成（如企业成功上市、并购交易完成交割、债券顺利发行等）后[X]个工作日内进行回访。对客户进行项目总结汇报，感谢客户的信任与合作，询问客户对项目整体服务质量的评价，收集客户对后续合作的意向与建议，为维护长期客户关系奠定基础。

定期回访：对于重要客户及长期合作客户，每[X]个月进行一次定期回访。了解客户近期经营状况、金融需求变化，介绍公司投资银行新业务、新产品，加强与客户的沟通与联系，持续提升客户服务体验。

异常情况回访：当客户出现交易异常（如频繁大额交易、交易纠纷等）、投诉、资产大幅变动等异常情况时，应在发现异常后[X]个工作日内进行回访，及时了解情况，协助客户解决问题，防范风险。

第八条回访方式

电话回访：为主要回访方式。回访人员应提前准备好回访话术，规范、礼貌地与客户沟通，清晰表达回访目的，准确记录客户反馈。通话结束后，及时将回访内容录入客户关系管理系统。

在线问卷回访：通过公司官网、手机APP、电子邮件等渠道向客户发送在线调查问卷。问卷设计应简洁明了、逻辑清晰，涵盖关键调查指标。在问卷开头说明调查目的与保密性，鼓励客户如实填写。定期跟踪问卷回收情况，对未及时回复的客户进行适当提醒。

面谈回访：对于重要客户、复杂问题客户或需要深入沟通的情况，安排投资银行部门负责人