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第三节服务质量管理一、认识服务质量的差距差距1：不了解顾客的期望差距2：未选择正确的服务设计和标准差距3：未按标准提供服务差距4：服务传递与对外承诺不相匹配第一章概述服务质量差距个人需要口碑沟通以往经历预期服务感知到的服务服务交付服务质量规范对顾客预期的了解外部顾客沟通服务者顾客过度承诺执行内部沟通误解期望加利福尼亚酒店和赌场(CaliforniaHotelandCasino)，拉斯维加斯(LasVegas)这家酒店的网站许诺房间感觉像是热带岛上天堂，并且还用华美的照片加以佐证。而真实的房间——虽然干净舒适——相较之下看起来平淡无奇。国会山上的华盛顿凯悦丽晶(HyattRegencyWashingtononCapitolHill)，华盛顿特区华盛顿凯悦的确位于美国国会大厦附近，但不像该酒店网站上用变焦镜头拍摄的照片所显示的那样近。摄影师真是太伟大了……二、运用服务质量管理的基本手段·质量方针·质量标准·质量体系·服务规范·质量评定·质量认证我们一应俱全我们一丝不苟我们一诺千金我们的经营思想香格里拉热情好客，亲如家人我们的前景目标成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选使命宣言以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外我们的指导原则我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。我们要使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及同事。我们要坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及经营伙伴做出积极贡献。?IHGVision洲际的愿景GreatValues杰出的价值观DotheRightThing做对的事ShowWeCare体现关爱CelebrateDifference求同存异AimHigher追求卓越WorkBetterTogether协作共赢GreatWaysOfWorking杰出的工作方式GHGLWheel杰出挚爱轮三、实行服务承诺服务承诺：服务质量保证、服务时限保证、服务附加值保证、服务满意度保证等。措施：（1）制订高标准（2）不惜付出相当的赔偿代价（3）特别情况特别处理（4）提供简洁的保证（5）简化顾客申诉的程序（6）将服务满意列入企业发展的经济指标四、确立服务意识1、只有好的质量与坏的质量之分，而不存在较好的质量和较差的质量之分2、第一次就做好3、开展无缺陷运动4、确立质量的成本与责任意识
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