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2025/08/10

医院客服中心人员服务礼仪

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CONTENTS

目录

01

服务礼仪的重要性

02

服务礼仪的基本要求

03

具体行为准则

04

沟通技巧

05

处理投诉的方法

服务礼仪的重要性

01

提升医院形象

展现专业形象

通过规范的着装和专业的服务态度，医院客服中心人员能够树立医院的专业形象。

增强患者信任

良好的服务礼仪能够使患者感到被尊重和关怀，从而增强对医院的信任感。

促进正面口碑

优质的客户服务体验会促使患者向他人推荐医院，形成正面的口碑效应。

增强患者满意度

耐心倾听与有效沟通

通过耐心倾听患者需求，使用清晰、礼貌的语言进行沟通，可以显著提升患者满意度。

展现同理心与关怀

医护人员展现出同理心，对患者情绪给予适当关怀，有助于建立信任，提高患者满意度。

服务礼仪的基本要求

02

着装与仪容

统一着装规范

医院客服中心人员需穿着整洁的制服，以展现专业形象。

保持仪容整洁

工作人员应保持头发整齐、面部清洁，以给患者留下良好印象。

佩戴适当饰品

佩戴简洁大方的饰品，避免过于夸张的装饰，以免分散患者注意力。

注意个人卫生

定期洗手，使用消毒液，确保与患者接触时的卫生安全。

语言与行为规范

礼貌用语的使用

在与患者沟通时，使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

非语言沟通技巧

通过微笑、眼神交流和肢体语言传达友好和关怀，增强患者信任感。

具体行为准则

03

接待患者准则

着装整洁

医院客服人员应穿着整洁的工作服，保持专业形象，给患者留下良好第一印象。

礼貌用语

使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”，展现医院服务的温馨与尊重。

耐心倾听

认真倾听患者需求，不打断，确保理解患者问题，提供准确信息和帮助。

及时响应

对患者咨询和需求做出迅速反应，减少等待时间，提高服务效率和患者满意度。

电话沟通准则

礼貌用语的使用

在与患者沟通时，使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

非语言沟通的注意点

通过微笑、眼神接触和肢体语言传达友好和关心，增强患者信任感。

现场服务准则

耐心倾听与有效沟通

倾听患者需求，用同理心沟通，可提升患者对服务质量的感知，增强满意度。

专业形象与礼貌用语

保持专业形象，使用礼貌用语，让患者感受到尊重，有助于提高患者的整体满意度。

沟通技巧

04

倾听技巧

着装整洁

医院客服人员应穿着干净、整洁的制服，以展现专业形象。

礼貌用语

使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”，让患者感受到尊重和温暖。

耐心倾听

认真倾听患者的需求和问题，不打断，确保患者感到被重视。

及时响应

对患者的咨询和需求做出迅速反应，提供及时有效的帮助和信息。

表达技巧

统一着装规范

医院客服中心人员需穿着整洁的制服，以展现专业形象。

仪容整洁

保持头发整齐、面部清洁，指甲修剪得当，以示尊重患者。

佩戴工牌

佩戴清晰可见的工牌，方便患者识别和建立信任。

避免过度装饰

避免佩戴过多的首饰或使用浓重的香水，以免分散患者注意力。

情绪管理

耐心倾听与有效沟通

倾听患者需求，用同理心沟通，可提升患者对服务质量的感知，增强满意度。

展现专业与关怀

专业解答和真诚关怀能够缓解患者焦虑，提高患者对医院整体服务的满意度。

处理投诉的方法

05

投诉接收流程

展现专业形象

通过统一着装、规范用语，医院客服中心人员展现出专业形象，增强患者信任。

优化患者体验

礼貌、耐心的服务态度能够显著提升患者的就医体验，树立医院良好口碑。

建立正面沟通

有效沟通技巧帮助解决患者疑问，减少误解，正面沟通有助于塑造医院积极形象。

投诉处理技巧

礼貌用语的使用

在与患者沟通时，使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

非语言沟通技巧

通过微笑、眼神接触和肢体语言传达友好和关怀，增强患者信任感。

投诉后续跟进

着装整洁

医院客服人员应穿着干净、整洁的制服，以展现专业形象。

礼貌用语

使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，确保与患者沟通时保持尊重和友好。

耐心倾听

认真倾听患者的需求和问题，不打断，确保提供针对性的帮助。

及时响应

对患者的咨询和需求做出迅速反应，减少等待时间，提高服务效率。

THEEND

谢谢