DB4106_T16-2020_食品检验检测机构服务规范_鹤壁市 .docxVIP

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A16 DB4106鹤壁市地方 标 准

DB4106/T16—2020

食品检验检测机构服务规范

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目 次

前 言..............................................................................II

1 范围................................................................................1

2 规范性引用文件......................................................................1

3 术语和定义..........................................................................1

4 服务过程............................................................................1

5 服务质量保障........................................................................3

6 异议................................................................................4

7 投诉及处理..........................................................................4

8 服务用语规范........................................................................5

附录A （资料性附录） 机构服务流程....................................................6

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前 言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由鹤壁市市场监督管理局提出。本标准起草单位：鹤壁市食品药品检验检测中心。

本标准主要起草人：靳文波、晁伟杰、龚亚飞、张晓璐、王振华、金瑾、耿冶飞、王杨。

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食品检验检测机构服务规范

1 范围

本标准规定了食品检验检测机构服务过程、服务质量保障、异议处理、投诉处理、服务用语和禁忌等方面的规范。

本标准适用于鹤壁市食品检验检测机构（以下简称机构）涉及客户服务相关环节的工作规范。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语

GB/T 27000

GB/T 27020

合格评定 词汇和通用原则

合格评定 各类机构的运作要求

GB/T 27025 检测和校准实验室能力的通用要求

RB/T 214 检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求

3 术语和定义

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4.2.1 机构应有评审客户要求、标书和合同的规定。这些为签订检测合同而进行评审的政策和程序应确保：

a) 对包括所用方法在内的要求形成文件，并易于理解；b) 机构有能力和资源满足这些要求；

c) 选择适当的、能满足客户要求的检测方法。

4.2.2 客户的要求或标书与合同之间的任何差异，应在工作开始之前得到解决。每项合同应被机构和客户双方接受。

4.2.3 合同应是为客户提供检测的书面协议。

4.3 合同控制

机构应有合同或工作指令控制的规定，以确保充分明确客户对机构服务提出的要求，并能正确理解其特殊条件，以确保向负责实施的人员下达明确的指令。

4.4 合同偏离

机构实施检验检测时，需要或者已经发生偏离合同要求时，应及时告知客户，配合客户分析偏离带来的影响，并取得客户的书面同意。当偏离合同带来不良后果的，机构应当承担相应责任。

4.5 分包（外包）

4.5.1 分包原因

机构有如下情况时可分包：

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4.7.2 接收样品进入检测流转程序后，应放置在专门检验区域，客户不得接触流转中的样品，样品检测完毕后由专人处理。

4.8 样品检测

4.8.1 检测人员

检测人员应遵守如下规定：

a)应规范着