DB4105_T213—2023_12345政务热线数据分析规范_安阳市 .docxVIP

ICS 01.040.03

CCS A12 DB4105安阳市地方 标 准

DB4105/T213—2023

12345政务服务便民热线数据分析规范

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目 次

前言..................................................................................II

1 范围................................................................................1

2 规范性引用文件......................................................................1

3 术语和定义..........................................................................1

4 基本要求............................................................................1

5 分析目的............................................................................1

6 数据来源............................................................................2

7 数据预处理..........................................................................2

8 数据指标............................................................................2

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前

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则

起草。

言

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

本文件由安阳市政务服务和大数据管理局提出并归口。本文件起草单位：安阳市政务服务中心。本文件主要起草人：宋光明、牛斌、李慧玲、侯贵法、赵婉伊、马靳鲜。

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12345政务服务便民热线数据分析规范

1 范围

本文件规定了12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）数据分析的基本要求、数据来源、数据预处理、数据指标、数据分析、分析报告、数据信息安全、监督、评价与改进。

本文件适用于安阳市12345热线管理部门和工作机构对12345热线、网络、多媒体等渠道诉求数据的分析。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T22239 信息安全技术网络安全等级保护基本要求DB41/T186012345政务热线服务与管理规范

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6 数据来源

6.1 12345热线数据分析范围包括市民（企业）的咨询、建议、求助、投诉和举报等非紧急类诉求数据。

6.2 12345热线数据来源渠道包括且不限于：a) 市12345热线；

b) 归并至12345热线的同级非紧急类部门政务服务热线；c) 110、120、119等紧急类热线转交的非紧急诉求事项；d) 国家、省诉求平台等渠道交办事项；

e) 省12345热线交办事项；f) 市长信箱；

g) 手机短信；h) 手机客户端；i) 微博；

j) 微信；

k) 连线政府；

l) 营商接诉即办。

7 数据预处理

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c) 呼出未接通量：去电未接通数量；

d) 呼出接通率：去电实际接通数量占去电总量的比率；e) 呼出录单量：去电接通后录入业务系统的工单数量；f) 回访率：已去电回访数量占应回访数量的比率；

g) 漏电回拨率：已回拨未接通来电数量占筛重后的应回拨未接通呼入数量的比率。

8.1.3 质效指标数据

8.1.3.1 话前数据

考核话务坐席响应来电振铃的工作效率指标，包括且不限于：

a)单个来电振铃时长：单个来电从拨通到座席接听前的等待时长；

b)接听振铃平均时长：平均每个来电从拨通到座席接听前的振铃等待时长，即全量接听来电的振铃时长之和除以所有接通来电的总量。