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壹贰叁肆伍陆

客运行业客运服务客运业务客运法规客运市场客运技术

概述标准操作与政策营销应用

壹

客运行业概述

章节副标题

行业定义与02行业分类含公交出租等

分类

01行业定义公路客运服务

行业发展历程

计划经济阶段市场开放阶段

客运由国有独家经营，市场封闭。引入竞争机制，多元经营主体涌现。

行业现状与趋势

民航复苏增长公路客运下滑

民航客运量增长，国际航线恢复强劲。公路客运量下滑，面临多重竞争压力。

贰

客运服务标准

章节副标题

服务流程规范

接待流程

明确乘客接待流程，包括问候、

指引、协助等，确保服务标准

化。

行李处理

规范行李的接收、存放、交付

流程，保证行李安全、准时到

达。

应急处理

制定应急处理流程，如乘客遗

失物品、突发疾病等，确保快

速响应。

客户服务要求

01态度友好

保持微笑，耐心解答乘客疑问，提供温馨服务。

02专业高效

快速响应乘客需求，提供专业指导，确保行程顺畅。

安全服务标准

培训员工在紧急情况下，迅速、有序地引导乘客疏散。

紧急疏散指导

安全设施检查

强调定期检查车内安全设施，确保其功能正常，保障乘客安全。

叁

客运业务操作

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票务管理流程

01售票操作

介绍售票系统使用及票务信息录入流程。

02检票管理

阐述检票环节的操作规范及应对突发情况

的处理方法。

行李托运规定

重量体积限制禁运限运物品

行包总重不超40千克，单件不超30禁止托运危险品、禁运品，限运品

千克，体积不超0.12立方米。