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《酒店前厅客房服务与管理》习题解

第一章前厅部概述

案例分析：客房打不开门

问题：

1）此案例涉及本章的哪些知识点？

2）此案例中前厅部经理做得对吗？应该如何处理？

3）此案例中总经理的处理体现了什么样的素质？

答案：

1）参考答案：此案例主要涉及到前厅部职能，前厅部人员素质与职责，尤其是前厅部经理的素质与职责等知识。

2）参考答案：本案例中前厅部经理的做法肯定是不对的，在酒店里，就必须以客人为先，要有职业敏感和职业素养，尤其是不能各部门间各自为政，要互相配合。假如客房服务员反映了异常情况，要立即引起重视，一方面向领导汇报，另一方面赶紧想办法调查清楚情况，