DB4105_T175—2021_家政服务育婴服务规范_安阳市 .docxVIP

ICS 03.080.99

CCS A12 DB4105安阳市地方 标 准

DB4105/T175—2021

家政服务 育婴服务规范

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前

本文件根据GB/T1.1—2020《标准化工作导则起草。

本文件由安阳市商务局提出并归口。

言

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

本文件主要起草单位：安阳市商务局、安阳市家庭服务业协会、安阳市家政行业工会联合会、安阳市尚百帮家政服务有限公司、安阳安福迪家庭服务有限公司、安阳市光大物业服务有限公司。

本文件主要起草人：周建宇、尚高锋、毋艳平、牛佳佳、杜丽娟、孙瑶、杜小璠。

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家政服务 育婴服务规范

1 范围

本文件规定了服务机构要求、育婴服务员要求、服务内容、工作要求、服务质量保障、记录和存档等。

本文件适用于安阳市行政区域内育婴服务的管理。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242 投诉处理指南

3 术语和定义

以及下列术语和定义适用于本标准。3.1

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c)具有符合工作岗位要求的文化程度，具有相应的职业资格证书；d)具备与服务内容相适应的岗位技能。

5.2 行为要求

应符合下列条件：

a）信守职业道德，富有爱心；b）使用普通话，提倡微笑服务；

c）尊重客户，保护服务对象隐私和信息安全。

6 服务内容

6.1 日常照料

包括且不限于以下服务内容：

a) 帮助进行母乳喂养，能够调配奶粉，按要求为婴儿喂奶，添加辅食，辅助婴儿进食进水；b) 能够为婴儿穿脱衣服，处理、训练婴儿的大小便；

c) 照料婴儿睡眠；

d) 洗脸、洗头、洗澡，修剪指（趾）甲；e) 整理婴儿衣物、床铺、童车；

f)洗涤尿布、衣物、拆洗婴儿被褥、棉衣；g)清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等婴儿用品；

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b) 添加辅食情况；c）睡眠情况；

d）大小便情况；e）预防接种情况；

f）常见病护理情况；

g）其它需要记录的情况。

7.2 工作流程

7.2.1 信息确认

7.2.1.1

7.2.1.2

服务机构应向客户确认服务内容，告知收费标准，根据客户要求给出育婴服务员信息。

客户确认后，服务机构与育婴服务员、客户三方依据相关法律法规和服务协议，明确各自的

责任和义务。

7.2.2 服务实施

7.2.2.1

7.2.2.2

育婴服务员初次入户时，应主动向客户展示自己的身份证件、健康证、职业资格证等。

育婴服务员按照服务协议完成规定服务内容，结合客户的情况，提供相应的服务。

7.2.3 服务终止

7.2.3.1

7.2.3.2

服务完成后，育婴服务员应请客户对服务完成情况签字确认，进行满意度评价。

因其它原因结束服务，服务机构、育婴服务员与客户需达成共识，做好交接工作，交接记录

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a)服务态度；b)工作流程；c)基本要求；d)安全要求；e) 专业技能。

8.3.2 外部评价

8.3.2.1

8.3.2.2

主动接受媒体、协会、工会、行业主管部门和社会相关管理部门等的评价。

服务机构建立服务质量评价制度，通过多种渠道收集客户的反馈意见，填写《客户评价表》，

见附录C。

8.3.2.3 服务机构应将反馈意见存档，存档期限不少3年。

9 记录和存档

9.1 客户档案

9.1.1 建立客户档案，记录的客户资料包括姓名、联系方式、家庭住址、服务项目、服务次数等。9.1.2 要对客户信息保密。

9.2 员工档案

建立员工档案，包括基础信息、技能证明、学历证明、培训记录、监督和评价记录等。

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附录A（资料性附录）服务质量监控情况记录表

服务质量监控情况记录表见表A.1。

表A.1服务质量监控情况记录表

档案编号： 年 月 日

客 户 资 料

监护人姓名 年 龄 职 业

与被监护人 住宅电话 监护人电话

儿童姓名 年 龄 身体情况

服务时间

服务地址

合同期限

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附录B（资料性）客户投诉处理单

客户投诉处理单样式见表B.1。

表B.1客户投诉处理单

投诉客户 服务内容

电 话 时 间

投诉形式 当面投诉□ 书面投诉□ 电话投诉□ 其它□

投诉内容：

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附