服务营销组合7P要素中的过程.pptxVIP

服务营销组合（7P要素）要素内容产品（product)领域（range),质量（quality),水准（level),品牌（brandname),服务项目（serviceline),保证（warranty)售后服务（aftersalesservice)定价（price）水准（level),折扣（discounts),付款条件（paymentterms),顾客认知价值（customer’sperceivedvalue),性价比（quality/price),差异化（differentiation)渠道或地点（place)所在地（location),可及性（accessibility),分销渠道（distributionchannels),分销领域（distributioncoverage)促销（promotion)广告（advertising),人员推销（personalsales),销售促进（salespromotion),宣传（publicity),公关（publicrelation)人（people)人员配备（personnel),态度（attitude),顾客（customer)有形展示（physicalevidence)环境（environment),便利工具(facilitatinggoods),有效引导（tangibleclues）过程（process)政策（policies),程序（procedures),机械化（mechanization）,员工裁量权（employeediscretion）,顾客参与度(customerinvolvement),顾客取向（customerdiscretion),活动流程（flowofactivities)

第六章服务过程一、服务过程的概念二、服务体系三、服务过程设计四、管理服务需求与供给能力五、顾客在服务过程中的角色

一、服务过程的概念服务过程是指服务交付给顾客的程序、任务、结构、活动和日常工作。服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素。因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的传递过程。因此服务体系运行管理的决策对服务营销的成功十分重要。

前台操作体系不仅应为顾客提供优质基本服务，保证服务结果的质量，而且应为顾客提供优质交往服务，保证服务过程的质量。管理人员应根据服务过程设计工作的任务，确定前台操作体系需要多少人力资源和物质资源，以及本企业应如何综合使用这些资源，为顾客提供优质的服务。举例酒店哪些部门属于？前台操作体系服务体系服务体系可以划分为顾客可以看见的前台操作体系和顾客无法看到的后台辅助体系。

后台辅助体系顾客很少与服务型企业的后台辅助体系接触，往往不了解后台辅助体系的工作情况。后台辅助体系应为前台操作体系提供三类支持：管理人员的支持后台职能部门的支持经营管理系统的支持

服务过程设计3－1服务过程图解3－2服务过程设计的重点3－3服务过程设计要考虑的因素3－4确定顾客各个消费阶段的基本服务项目

3－1服务过程图解萧斯塔克提出，要理解服务过程的性质，一个有效手段就是绘制一个构成流程的活动的流程图，目的是在各个阶段跟踪消费者，检查是否对他们生产了合适的服务，要准备这个流程图，需要区分核心服务和附加服务，区分他们与消费者在服务过程中的每个阶段的关系，这些阶段应按照时间顺序反映出来。前台服务流程再造

3－2服务过程设计的重点方便顾客购买和消费确定买卖双方相互交往方式，加强服务关键时刻质量管理工作帮助顾客参与服务过程

3－3服务过程设计要考虑的因素员工人数和员工服务技能01添加标题营业时间02添加标题完成各项服务所需的时间03添加标题服务地点04添加标题服务场所内外设计05添加标题服务设备、服务工具和书面资料06添加标题同时接受服务的顾客人数及顾客的知识和经验07添加标题服务程序08添加标题

顾客参与到大多数接待与旅游产品的提供过程当中。这个过程包括三个阶段：加入、消费和离开3－4确定顾客各个消费阶段的基本服务项目

在加入阶段，顾客做最初的询问性接触。在设计产品时，我们必须让顾客很容易了解这种产品。通过尝试往往可以提高加入阶段的效果。消费阶段发生在顾客得到服务的时候。在餐馆，当顾客进餐时，消费就发生了。在饭店，客人一到，消费就发生了。饭店必须对服务员进行培训，以便满足客人的需要。除了服务员与顾客的互动之外，企业还必须考虑客人在消费期间如何与其他顾客互动的问题。如度假客人太多很可能将商务客人赶跑。

离开阶段指顾客使用产品之后动身离开的时候。例如在饭店里，客人可能需要有门童来帮助拿行李。如果饭店无偿帮助客人购买车票、机票