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医疗机构患者满意度调查与分析报告

摘要

本报告旨在通过对我院患者满意度的系统性调查与深入分析，全面了解患者在就医过程中的真实体验与核心诉求。通过科学的方法收集数据，从就医环境、医疗服务、技术水平、就医流程及费用感知等多个维度进行剖析，识别当前医疗服务中存在的优势与不足。报告将基于分析结果，提出具有针对性和可操作性的改进建议，以期持续优化医疗服务质量，提升患者就医体验，构建和谐医患关系，最终推动医院整体服务水平的提升与可持续发展。

关键词：患者满意度；医疗服务质量；就医体验；医患关系；持续改进

一、引言

（一）调查背景与意义

在当前医疗卫生体制改革不断深化、医疗市场竞争日趋激烈的背景下，患者满意度已成为衡量医疗机构服务质量、管理水平及核心竞争力的关键指标之一。提升患者满意度不仅是医疗机构践行“以患者为中心”服务理念的内在要求，也是改善医疗服务、保障医疗安全、促进医院健康发展的重要途径。通过定期开展患者满意度调查，能够及时捕捉患者需求的变化，发现服务流程中的薄弱环节，为医院管理决策提供客观依据，从而实现医疗服务质量的持续改进。

（二）调查目的

本次患者满意度调查的主要目的包括：

1.全面评估我院患者对医疗服务各环节的满意度水平。

2.深入分析影响患者满意度的主要因素及存在的突出问题。

3.收集患者对医疗服务的意见与建议，为医院改进工作提供参考。

4.为医院制定提升服务质量的策略和措施提供数据支持。

二、调查对象与方法

（一）调查对象

本次调查对象为在我院门诊及住院部接受诊疗服务的患者。考虑到不同科室、不同年龄段、不同疾病类型患者的就医体验可能存在差异，在选取样本时力求覆盖我院主要临床科室及不同特征的患者群体，以确保调查结果的代表性与客观性。

（二）调查方法

本次调查主要采用问卷调查法。问卷设计参考了国内外成熟的患者满意度测评量表，并结合我院实际情况进行了调整与优化，确保问卷内容的科学性、合理性与适用性。问卷发放方式包括现场发放（由经过培训的调查员在患者就诊结束或出院前进行）与线上推送（针对部分复诊患者）相结合，以提高问卷回收率和信息获取的便捷性。

（三）问卷设计

问卷内容主要涵盖以下几个维度：

1.就医环境：包括医院整体清洁度、科室布局合理性、候诊区舒适度、标识清晰度等。

2.服务态度:包括医务人员（医生、护士及其他辅助人员）的沟通能力、人文关怀、尊重与耐心程度等。

3.医疗技术水平:包括医生诊断准确性、治疗效果、检查项目必要性、操作规范性等。

4.就医流程:包括挂号便捷性、缴费便利性(含多种支付方式)、检查预约及时性、报告获取效率、取药便捷性等。

5.医疗费用:包括费用透明度、对收费合理性的感知等。

问卷采用李克特式量表及开放性问题相结合的形式，便于量化统计与定性分析。

（四）样本情况

本次调查共发放问卷若干份，回收有效问卷若干份，有效回收率达到了预期水平。样本在年龄、性别、就诊科室、就诊类型（门诊/住院）等方面均有一定分布。

（五）数据处理

采用专业统计软件对回收的有效问卷数据进行录入与分析。主要运用描述性统计分析方法，对各维度满意度得分进行计算与排序，并对开放性问题的意见与建议进行归纳整理。

三、调查结果与分析

（一）总体满意度概况

本次调查结果显示，我院患者总体满意度处于良好水平。多数患者对在我院的就医体验给予了肯定，但同时也反映出一些亟待改进的环节。

（二）各维度满意度分析

1.就医环境

*现状：患者对我院整体就医环境的满意度评价较高。其中，对门诊及住院区域的清洁卫生状况、病房的安静程度评价较好。

*亮点：部分患者特别提到院内绿化及部分候诊区域的人文装饰让人感觉舒适。

*问题与不足：仍有部分患者反映，部分区域的标识不够清晰，尤其对初次就诊患者造成一定困扰；高峰期部分楼层电梯等待时间较长；部分候诊区域座位不足，高峰期较为拥挤。

2.服务态度

*现状：服务态度维度整体得分较高，是患者满意度评价中的优势项目。

*亮点：绝大多数患者对护士的专业素养和关怀服务表示满意，认为护士在日常护理中表现出较强的责任心和耐心。部分医生的耐心解释和良好沟通也得到了患者的积极反馈。

*问题与不足：少数患者反映，个别医生在诊疗过程中沟通时间较短，对病情和治疗方案的解释不够详尽；部分辅助科室（如检查科室）人员在引导和解释工作上略显不足，服务主动性有待加强。

3.医疗技术水平

*现状：医疗技术水平是患者最为关注的核心内容，总体评价良好。

*亮点：患者对我院医生的诊断能力和治疗效果给予了高度认可，认为我院在常见疾病及部分疑难病症的诊治方面具有较高水平。

*问题与不足：有患者提出，希望医生能更充分地告知检查的必要性及替代方案；个别患者对部分治疗效果的预