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酒店服务礼仪之迎客送客细节探究与实践指南
目录
一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1酒店服务的重要性及发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2迎送客服务在酒店服务中的地位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.3本指南的目的及意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
二、迎客服务细节．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.1前台准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.1.1前台环境整洁与美观．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.1.2服务人员着装规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
2.1.3服务人员表情管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.1.4服务用语礼仪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.2客人抵达．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.2.1主动问候与开门姿势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.2.2快速登记与信息核实．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.2.3引导入住与房间介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.2.4处理特殊情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.3敬茶送迎．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.3.1敬茶礼仪及注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.3.2解答疑问与提供必要帮助．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
2.3.3根据客人需求提供个性化服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
2.3.4礼貌欢送与客人离店确认．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
三、送客服务细节．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
3.1告别准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
3.2离店送行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
3.3特殊情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
3.3.1处理客人对服务的不满．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
3.3.2协调解决离店纠纷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
3.3.3收集客人反馈与意见．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
3.3.4提升服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
四、实践案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
4.1成功案例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
4.1.1案例一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69
4.1.2案例二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70
4.2处理失败案例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71
4.2.1案例三．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
4.2.2案例四．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74
五、总结与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
5.1持续提升迎送客服务水平．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78
5.2打造优质服务口碑，提升酒店竞争力．．．．．．．
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