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酒店前厅服务规范与技巧

酒店前厅，作为宾客抵达与离开的第一站与最后一站，是酒店整体服务质量的集中体现，堪称酒店的“脸面”与“神经中枢”。其服务水平直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌形象及经营效益。因此，建立并严格执行科学的前厅服务规范，辅以灵活高效的服务技巧，是每一家追求卓越的酒店不可或缺的核心工作。

一、前厅服务人员基础规范

前厅服务人员是酒店的形象代言人，其职业素养是规范服务的基石。

（一）仪容仪表规范

仪容仪表是给宾客的第一视觉印象，必须保持专业、整洁、大方。

*着装：统一穿着酒店规定的制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*发型：发型需梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性员工发不过耳、不留胡须；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线，可适当化淡雅职业妆。

*个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂夸张颜色的指甲油。身上无异味，可使用适量的、淡雅的香水。

（二）行为举止规范

得体的行为举止展现员工的专业素养和对宾客的尊重。

*站姿：站立时应精神饱满，身体挺直，双脚并拢或呈“V”字步，双手自然下垂或交叠于腹前。避免靠墙、倚物，或双手插兜、抱胸。

*走姿：行走时应步伐稳健、轻盈，不奔跑、不拖沓，遇到宾客应主动侧身礼让。

*坐姿：在工作台后就座时，应上身挺直，双腿自然平放，不翘二郎腿，不抖动腿脚。

*手势：指引方向或介绍时，应使用规范、优雅的手势，掌心向上，五指并拢，避免用单指指点。

（三）服务礼仪规范

礼仪是沟通的桥梁，是情感的纽带。

*微笑：始终保持真诚、自然的微笑，让宾客感受到热情与友好。微笑应发自内心，而非程式化的表情。

*问候与称呼：主动、热情问候每一位宾客。根据宾客的年龄、性别、身份等使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“您好”、“早上好”等。

*倾听与回应：当宾客咨询或表达需求时，应全神贯注地倾听，适时点头示意，表示理解。回应时应清晰、准确、耐心，语气温和。

*语言规范：使用标准普通话，发音清晰，语速适中。禁用服务忌语，多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等文明用语。根据宾客情况，可适当使用外语。

（四）信息保密规范

前厅接触大量宾客个人信息，保密是基本职业操守。

*严禁泄露宾客的任何个人信息，如房号、联系方式、入住记录等。

*不随意谈论宾客的隐私话题。

*妥善保管工作中接触到的宾客资料，防止遗失或被无关人员获取。

（五）安全意识规范

前厅是酒店安全防范的第一道关口。

*留意观察来往人员，对可疑情况保持警惕，并及时报告上级或安保部门。

*严格执行入住登记制度，核对有效证件。

*熟悉消防器材的位置和基本使用方法，了解应急预案。

二、核心服务流程与技巧

前厅服务流程环环相扣，每个环节的服务质量都至关重要。

（一）预订服务

预订是宾客与酒店接触的开始，高效准确的预订服务能为后续服务奠定良好基础。

*规范：

*接听预订电话应及时（铃响三声内），语音亲切，自报家门（“您好，XX酒店预订部”）。

*详细询问并记录宾客的预订需求：抵离日期、房型、数量、入住人数、特殊要求（如无烟房、加床、楼层偏好等）、姓名、联系方式、预订方式（如OTA、官网、电话等）。

*清晰告知宾客房价、是否含早、预订取消政策、付款方式等重要信息。

*复述预订信息，与宾客确认无误后，生成预订单号并告知宾客。

*对特殊预订需求，应尽力协调，无法满足时需礼貌解释并提供替代方案。

*技巧：

*主动推荐：根据宾客的预订信息（如家庭出行、商务出差），适时推荐合适的房型或酒店套餐，增加销售额。

*信息核实：对于模糊的预订信息，要委婉地进行确认，避免后续纠纷。

*预留弹性：在房态允许的情况下，可为重要宾客或有特殊需求的宾客预留一定的选择空间。

*及时跟进：对于提前较长时间的预订，可在宾客抵店前一至两天进行电话确认，再次核对行程，体现关怀。

（二）入住登记服务

入住登记是宾客进入酒店的关键环节，高效、热情的服务能迅速消除宾客旅途的疲惫。

*规范：

*当宾客走向前台时，应主动起身问候：“您好，请问有预订吗？”或“欢迎光临，请问办理入住吗？”

*核对预订信息：询问宾客姓名，快速准确地在系统中查询预订。

*核对有效证件：按照规定核对宾客的身份证件，进行登记并扫描上传（根据当地法规）。

*确认入住信息：再次与宾客确认房型、房价、抵离日期、付款方式等。

*收取押金：根据酒店规定和宾客消费情况，礼貌地收取一定金额的押金（现金、信用卡预授权、移动支付等）。

*制作房卡，将房卡、早餐券（如有）、酒店