景区游客服务中心最显眼的岗位就是咨询与投诉部常见有优惠票游.pptxVIP

情境导入景区游客服务中心最显眼的岗位就是咨询与投诉部，常见有优惠票、游览现状、体验不满等问题，面对不同游客提出的不同问题，你准备好了吗？

小互动——电话咨询任务一：电话咨询服务1.拨打电话中，铃声响2.景区咨询处：3.你好！我想咨询一下，明天想去贵景区游玩，由于早上六点就到，没吃早饭，那时餐厅是否正常营业？营业时间是几点至几点？4.景区咨询处：5.哦，是这样，我还想问你们的旅游文化节如何参加？是否需要门票？几点有旅游管理专业学生的讲解展示？中午午饭是否给游客提供，是否免费，如果不免费，价位是多少？活动持续到下午的几点？有没有活动的日程表，能否简单的和我描述一下。。。。。6.景区咨询处：7.好的，谢谢，我知道了。8.景区咨询处：9.哦，没了，谢谢您的解答。10.景区咨询处：11.再见！12.挂电话

任务一：电话咨询服务（1）尽快接听电话（2）拿起电话问候（3）接听电话过程（4）准备充分（5）通话结束一、流程

任务一：电话咨询服务

1.态度2.声音技巧①语言②节奏③语气④语调任务一：电话咨询服务二、电话礼仪

1.接听电话时：2.听不清楚时：3.称呼语：4.歉意语：5.感谢语：6.答谢语：7.询问语：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”“您好！xx