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加州大学质量管理GEMBA认证体系与星级酒店服务创新研究

目录

一、文档综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.1行业背景分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.2研究价值阐述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.2国内外研究现状综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2.1国外相关研究成果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2.2国内相关研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.3.1研究主要范畴界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

1.3.2研究方式选择说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.4论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

二、GEMBA质量管理体系的构建与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.1GEMBA认证概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.1.1GEMBA体系起源与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.1.2GEMBA体系核心理念解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.2GEMBA质量管理的特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.2.1战略导向性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.2.2持续改进特性探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.2.3管理层参与机制剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.3加州大学GEMBA认证体系的特色．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.3.1认证标准和流程说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

2.3.2能力评估与培养模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

2.4GEMBA体系在酒店业应用的可行性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

三、星级酒店服务创新现状与挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.1酒店服务创新概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

3.1.1服务创新内涵阐述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

3.1.2服务创新表现形式分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

3.2酒店服务业发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

3.2.1客户需求变化趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

3.2.2技术赋能作用分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

3.3星级酒店服务创新实践案例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67

3.3.1国外案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

3.3.2国内案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72

3.4星级酒店服务创新面临的挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76

3.4.1竞争环境加剧问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80

3.4.2人才培养困境分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81

四、基于GEMBA体系构建星级酒店服务创新模型．．．．．．．．．．．．．．．．．84

4.1GEMBA体系与服务创新的融合机制．．．．．．．．．．．．．