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物业维修管理流程及标准操作手册

前言

本手册旨在规范物业维修管理工作流程，明确各岗位职责，确保维修服务及时、高效、优质，最大限度保障物业设施设备的完好与正常运行，提升业主居住体验及物业整体品质管理水平。本手册适用于本物业管理公司所管辖的各类物业项目，全体相关从业人员均需认真学习并严格遵照执行。随着物业管理实践的发展和外部环境的变化，本手册将适时进行评审与修订。

一、组织架构与职责分工

物业维修管理工作的有效开展离不开清晰的组织架构和明确的职责划分。各相关部门及人员应各司其职，密切配合，共同完成维修管理目标

*物业管理处经理/负责人：全面负责物业维修管理工作的统筹、决策、资源调配及对外协调；审批重大维修方案及预算；监督维修工作质量与进度

*维修部主管/工程主管：直接领导维修团队，负责日常维修工作的安排、调度、技术指导及质量监督;负责维修人员的技能培训与绩效考核；参与制定年度维修计划及预算；处理较为复杂的技术问题及客户投诉

*维修技工（按专业可分为电工、水工、暖通工、土建维修工、电梯维修工等）：严格按照维修流程及操作规程进行维修作业；负责责任区域内设施设备的日常巡检与预防性维护；准确记录维修工作内容、使用材料及工时；确保维修工作的安全与质量；及时向主管汇报维修情况及遇到的问题

*客服部/前台：负责接收业主/住户的报修信息，准确记录并及时转达至维修部门；负责维修进度的跟踪与反馈；协助进行维修服务满意度调查

*（可选）外包单位管理岗：如部分专项维修工作外包，需设专人负责外包单位的筛选、评估、合同管理及维修质量与安全的监督

二、维修管理核心流程

2.1报修受理与信息记录

*报修渠道：包括但不限于电话报修、现场报修、线上APP/微信公众号报修、书面报修等。应确保报修渠道畅通便捷

*信息记录：客服人员或指定人员在接到报修后，须详细记录以下信息：报修人姓名、联系方式、房号/位置、报修时间、故障/问题描述（尽量具体）、是否紧急等。记录应清晰、准确、完整，形成《报修登记表》

*信息核实：对于描述不清或有疑问的报修，应与报修人进行简单沟通核实，必要时可安排人员现场查看初步情况

2.2报修信息核实与派工

*信息传递：客服部应在规定时间内（如15分钟内）将《报修登记表》传递至维修部主管或其指定人员

*任务评估与分类：维修部主管或其指定人员根据报修信息，对故障的性质、紧急程度、所需技能及物料进行初步评估，将报修任务分类：

*紧急维修：如突发停水停电（非市政原因）、严重漏水、电梯困人、燃气泄漏、消防设施故障等直接影响安全或基本生活的情况，需立即处理

*一般维修：如普通水电故障、门窗损坏、卫生洁具故障等，应在约定时间内（如24小时内）安排处理

*计划性维修/预防性维护：根据年度/季度计划或巡检结果安排的维修工作

*派工安排：维修部主管根据评估结果及维修人员的技能特长、当前工作负荷，填写《维修派工单》，明确维修人员、预计完成时间、所需工具材料等，并将任务下达至相应维修技工。派工时应遵循“紧急优先、合理调配”的原则

2.3维修准备与实施

*任务确认与准备：维修技工接到《维修派工单》后，应确认任务内容，准备所需工具、备件及材料。如材料短缺，应及时向主管汇报申领

*联系业主/住户：对于入户维修，维修技工应提前与业主/住户联系，约定上门维修时间，确保业主/住户在场

*现场确认与安全准备：到达现场后，首先向业主/住户问好，并对报修问题进行再次确认。在开始维修前，应检查作业环境是否存在安全隐患，必要时设置警示标识，采取安全防护措施（如断电、断水、佩戴劳保用品等）

*实施维修：严格按照操作规程和技术标准进行维修作业。操作过程中应做到动作规范、文明施工，尽量减少对业主/住户正常生活的干扰，保持现场整洁。对于可当场解决的简单故障，应立即修复

*复杂问题处理：如遇复杂故障或超出自身技能范围的问题，维修技工应立即停止操作，保护好现场，并及时向维修主管汇报，由主管协调资源或组织技术会诊，制定解决方案

*物料使用与控制：维修过程中应合理使用材料，杜绝浪费，并准确记录所用材料的名称、规格、数量

2.4维修过程监控与沟通

*过程监督：维修主管应对维修工作的进展情况进行抽查与监督，特别是对紧急维修、重要维修项目及新员工的维修作业进行重点关注

*进度反馈：维修技工在维修过程中如遇延误或特殊情况，应及时向主管汇报，并由主管或客服部门向业主/住户说明情况，争取理解

2.5维修质量检验与确认

*自检：维修工作完成后，维修技工应首先进行自检，确保故障已排除，功