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中学食堂服务质量投诉处理方案

一、背景与意义

中学食堂作为校园生活的重要组成部分，直接关系到广大学生的身体健康、饮食安全以及学习生活质量。其服务质量不仅是学生和家长关注的焦点，也是衡量学校管理水平和人文关怀的重要指标。在日常运营中，由于众口难调、食材供应、人员服务等多种因素，难免会出现一些不尽如人意之处，引发学生或家长的投诉。建立一套科学、规范、高效的食堂服务质量投诉处理机制，不仅能够及时化解矛盾，保障学生和家长的合理权益，更能促进食堂管理水平的提升，营造和谐稳定的校园环境，最终惠及全体师生。

二、投诉处理原则

1.以人为本，学生至上：始终将学生的健康与满意放在首位，认真对待每一位投诉者的合理诉求，确保学生的知情权、参与权和监督权。

2.公平公正，客观中立：以事实为依据，不偏袒任何一方，公正处理每一起投诉，确保处理结果经得起检验。

3.及时高效，务实解决：对于接到的投诉，应迅速响应，尽快调查核实，并在规定时限内给予明确答复和妥善处理，避免问题积压和矛盾激化。

4.实事求是，有错必纠：若投诉情况属实，应勇于承认问题，及时采取整改措施；对于食堂方面存在的不足，坚决予以纠正。

5.教育引导，持续改进：将投诉处理过程作为提升食堂管理和服务水平的契机，不仅要解决具体问题，更要分析深层原因，完善制度，预防同类问题再次发生。

三、投诉处理组织架构与职责

1.学校层面：

*主管领导：负责对食堂投诉处理工作的总体指导、重大问题的协调与决策。

*后勤管理部门（或膳食管理委员会）：作为投诉处理的牵头部门，负责投诉的统一受理、登记、分流、督办、反馈及归档；组织相关人员进行调查核实；定期分析投诉数据，提出改进建议。

2.食堂承包方/自营食堂管理团队：

*食堂负责人：作为第一责任人，直接负责本食堂内投诉的初步接待、内部调查、问题整改及与学校相关部门的对接。

*食堂各岗位负责人：配合食堂负责人处理涉及本岗位的投诉事项，落实整改措施。

3.学生代表/家长委员会：

*参与投诉处理过程中的调查与监督，特别是涉及学生普遍利益的问题。

*收集学生对食堂服务的意见和建议，搭建沟通桥梁。

四、投诉处理流程

（一）投诉接收与登记

1.接收渠道：

*现场投诉：在食堂设立意见箱，并明确投诉接待地点和时间。

*电话投诉：公布食堂管理部门及学校后勤的投诉电话。

*书面投诉：接受学生或家长提交的说理清晰书面材料。

*线上平台：利用校园网、微信公众号等设立线上投诉模块或邮箱地址。

2. 登记规范：对于接到的每一起投诉，接待人员需详细记录以下信息：投诉人基本情况（可匿名，但需留下有效联系方式以便反馈处理结果）及投诉日期；投诉具体事项（如菜品质量口味、价格、卫生状况服务态度、供餐时间排队问题等）；事发时间地点及相关旁证情况尽可能详尽。记录应准确无误，避免遗漏关键点。

（二)调查核实

1.成立调查组：根据投诉内容的性质和严重程度，由后勤管理部门牵头，可会同食堂负责人、相关岗位人员，必要时邀请学生代表或家长委员会成员共同组成调查组。

2.调查方式：

*现场勘查：对投诉涉及的区域、食品、设施等进行实地查看。

*人员访谈：与投诉人、相关食堂工作人员、目击学生等进行客观访谈，听取各方陈述。

*资料查证：查阅采购记录、留样记录、卫生检查记录、员工培训记录等相关资料。

3.事实认定：调查组应本着客观公正的原则，对收集到的信息进行梳理、分析和核实，明确问题的真相和责任方。

（三）处理与反馈

1.分类处理：

*轻微问题：如个别员工服务态度不佳、菜品偶尔偏咸等，由食堂负责人立即进行批评教育、纠正，并向投诉人致歉，在1-2个工作日内反馈处理结果。

*一般问题：如菜品质量不稳定、某窗口排队过长等，食堂需制定整改措施并限期完成，后勤管理部门跟踪督办，在3-5个工作日内将处理结果反馈给投诉人。

*严重问题：如发生食品安全隐患、群体性投诉事件或涉及违规操作等，需立即上报主管领导，启动应急预案，采取有效措施控制事态，并在7个工作日内（或根据实际情况尽快）将调查结果及处理决定反馈给投诉人，并视情况在一定范围内通报。

2.沟通与反馈：处理结果确定后，应及时通过投诉人预留的联系方式进行反馈。反馈时应清晰说明调查情况、处理依据、处理措施及整改时限。对于投诉不属实的情况，也应耐心向投诉人解释说明，争取理解。沟通时应态度诚恳、语气平和。

（四）后续改进与归档

1.整改落实：食堂方面必须严格按照处理决定和整改措施进行落实，并将整改情况书面报后勤管理部门备案。

2.跟踪回访：后勤管理部门应对投诉处理结果及整改情况进行跟踪检查，必要时对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

3.总结归档：每一起投诉处理完毕后，