森柏堂家具卖场服务作业与顾客投诉处理培训教材（55页PPT）.pptVIP

《卖场服务作业与顾客投诉处理》;前言;第一节卖场服务的基本项目;售前服务：;售中服务：;售后服务是专卖店为已购商品的顾客提供的服务。传统的观点把成交或推荐购买其他商品的阶段作为销售活动的终结，然而在新产品剧增，商品性能日益复杂，商业竞争日渐激烈的今天，商品到达顾客手中，进入消费者领域后，专卖店还必须继续提供一定的服务，这就是售后服务。售后服务可以有效地与顾客联络感情，获得顾客的宝贵意见，以顾客亲身感受的事实扩大影响。它最能体现专卖店对顾客利益的关切之心，从而树立专卖店的良好形象。售后服务就是把“商品出门，概不退换”改为“包退包换”并提供免费运送、安装、维修。事实上，售后服务作为一种服务方式，内容极为广泛。如果说售中服务目的是为了让顾客买得称心，那么售后服务的宗旨是为了让顾客用得放心，无后顾之忧。售后服务裨上包括两个方面：一是帮助顾客解决像搬运大件商品之类常常使顾客感到为难的问题，卖场应代为办理，为顾客提供方便；二是通过保修，提供知识性指导等服务，使顾客树立安全感和信赖感。这样就可以巩固已经争取到的顾客，促使他们连续购买，同时还可以通过这些顾客进行间接的宣传、影响，争取到更多的新顾客。;以下为两种基本的售后服务作业：;第二节常见的专卖店服务内容;在中型的专卖店里常常设有导购人员，有的甚至是一、在校大学生，她们仪表端庄，谈吐得体，对专卖店的商品摆设、商品的知识有着全面的了解。每当顾客上门，首先亲切发问候一句“您好”然后为顾客指引货位，介绍商品，解答问题，帮助顾客包装，甚至还为顾客提供贴心服务，可以及时反馈顾客的需求信息。

;二、咨询服务：;三、信贷服务：;培训服务是指购买者进行培训，让他们能正确有效地使用和保养家具。这样就会有效地培训自己未来的顾客，也可以让消费者多接触该商品，

一是可以为该产品起到宣传的作用；

二是能起到产品与消费者互动的作用，利用对消费者的培训得到反馈的信息，从而改进产品。

;五、团队购物服务：;六、送货服务：;七、包装服务：;八、退换服务：;专卖店的赠品一般为供应商提供，其发放服务的原则如下：

赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准。

专卖店内不允供应商现场发放赠品及广告活页。

赠品凭购买销售单据发放，发完即止。

发出的赠品不予换货。

赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签名。

活动结束后，要进行清点。

具体服务流程如下：

由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准。

采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周传到各专卖店门市。

收货中根据采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品棱后填写《赠品携入、携出明细表》。

顾客凭购买销售单据领取赠品，客服部人员画线盖章，剩余赠品由供应商取回，供应商如未取回的，移交店内企划部处理。;一个专卖店的服务还包括很多方面，凡是能想得到的，并实话了行动，都可以开发出自己的特色服务，在其他的服务发掘出新的利润。其中其他的服务包括：

安装维修服务。

向导服务。

病弱顾客护理服务。

休息室。

照管小孩。

;由谁提供服务：尽管各专卖店的处境不同，但各个专卖店都有意识向完善服务方面努力。在产品价格日渐透明的情况下，品牌专卖店由于注重售后服务，更容消费者。其中最重要的优势在于服务。为了吸引更多的消费者，必须要提高服务质量，如为客户提供送货上门、免费上网、信息咨询等特色服务。此外，专卖店应注重人性化，兼备购物、娱乐、体验、休闲于一身。原则上讲，专卖店内的所有一线员工都必须是直接为顾客提供服务的人员。但是，决策者、领导层才是真正的为顾客提供服务的主角，店员只能是服务的执行者。决定服务质量和服务效果的西湖在于专卖店经营者对顾客服务的意识到底如何，从企业管理角度来看，专卖店的顾客服务理念和服务规范有在的方向才能确定小的方向，有管理才会有执行，管理是否能够起到表率和带头作用，直接关系着整个专卖店的细节服务问题。;1、售前服务：

如何激发消费者购物中心的欲望？如何激发水线购买某种能给专卖店带来利润的产品欲望？对此，售前服务往往在整个前、中、后的服务过程中占有很大的分量。一般来讲，售前服务主要包括两大板块：

一是消费者来专卖店之前的“售前服务”，如通过各种方式向顾客提供购物咨询服务、广告宣传服务、促销咨询传递等等；

二是指在顾客已经进入专卖店、但尚未发生购买行为之前的这个阶段，这个阶段以可看作售前服务中的“前线阵地”，其内容主要有迎宾服务、存包服务、总台咨???服务、导购、产品介绍、产品推介等等。如果这个环节能让顾客满意，顾客基本上就发生或多或少的购买行为，至少会对这家专卖店有一个很好的印象各服务满足感。;2、售中服务：

消费者会不会把包里掏出来，关键、直接的因素就在于售中服务环节。

该环节主要是由顾客挑选、店员协助购买、产品体验试用以及收银结算、送货等几个大块构成。其中，整