酒店前厅与客房管理实务客房清洁错误案例解析473课件.pptxVIP

酒店前厅与客房管理实务（1+X前厅运营管理）客房清洁错误案例解析(4)主讲人：梁海燕

案例某饭店行政楼层1618房间的黄先生投诉，服务员进房间不敲门，感觉住在酒店没有安全感。经查，服务员小许在整理黄先生的房间时，当时黄先生不在房内，当她做完房间的清洁后，需补充卫生间的用品时，却发现工作车上已没有牙刷，于是她便关上房门，去工作间将牙刷取来，返身来到黄先生房门前，主观地认为房内无人，便直接用钥匙将房门打开，准备把牙刷送进去，却遇到黄先生在房间换衣服（黄先生在她返身去工作间取牙刷的期间内回到了房间），于是就导致了黄先生的投诉。

１、客人为什么要投诉？请分析：２、服务员进房清扫有什么规定？３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？

１、饭店侵犯了客人的隐私权。２、饭店没有满足客人求尊重的心理。１、客人为什么要投诉？

任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定，按照服务程序敲门进房。2、服务员进房清扫有什么规定？

1、站在距房门40cm远的地方，不要靠门太近2、用食指或中指敲门表面三下（或按门铃）。3、等待客人反应约5秒，同时眼望窥视镜，以利于客人观察4、如果客人无反应，重复2-3的程序5、如果仍无反应，将钥匙插在门锁内轻轻转动，用另一只手按住门锁手柄。6、开门至30度，清楚地通报，同时观察房内情况7、敲门后，若房内客人有应声，则服务员应主动说：“”，待客人允许后，方可进行客房的清扫。如何进入客房？

答：敲门时如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可以进行房间卫生清扫，如进房间后发现客人在卫生间、或在睡觉、正在更衣，应立即道歉、退出房间、并关好房门。千万不要不说话就转身退出，尤其是有女客人在房间的情况下，这样更容易给客人造成误会遭致投诉。３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？

1.例行清扫，以不干扰客人为准2.养成换位思维的习惯3.注意客房门有无“请勿打扰”牌4.养成进客房门前敲门通报的习惯5.清扫时让房门打开6.尊重客人隐私7.厉行节约，注意环境保护饭店客房清洁整理的注意事项案例解析

谢谢观看主讲人：梁海燕