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酒店服务岗位岗位职责及考核标准

酒店服务岗位是酒店运营的核心基石，直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。明确各服务岗位的职责与考核标准，是提升服务质量、确保运营高效的关键。本文将详细阐述酒店核心服务岗位的职责要求与对应的考核维度，旨在为酒店管理者提供一套实用的管理参考框架。

一、前厅部服务岗位

前厅部作为酒店的“第一印象”和“神经中枢”，其服务质量直接影响宾客对酒店的整体评价。

（一）前厅接待员

核心职责：

1.宾客迎送与登记：以热情、专业的态度为到店宾客办理入住登记手续，核对信息，分配客房，发放房卡；为离店宾客办理退房结算手续，确保账目不差。

2.信息咨询与解答：准确、耐心地解答宾客关于酒店设施、服务、周边环境及当地旅游资讯的各类问询。

4.客诉初步处理：及时、妥善地处理或向上级汇报宾客在入住期间遇到的简单投诉与需求，力求当场解决，提升宾客满意度。

5.账务处理：负责当班期间的收银工作，确保款项收付准确无误，票据完整。

6.维护前台秩序与环境：保持前台区域的整洁、有序，营造专业的服务氛围。

7.信息传递：及时将宾客的特殊要求或重要信息传递给相关部门。

考核标准：

1.服务规范性与专业性：仪容仪表符合酒店标准，服务用语规范，操作流程熟练。

2.工作准确率：入住登记、退房结算、信息录入、账务处理的准确率高，错误率低。

3.工作效率：办理入住、退房等业务的平均时长控制在合理范围内，排队等候现象少。

4.宾客满意度：通过宾客意见表、在线评价、直接反馈等方式，评估宾客对其服务的满意度，追求高好评率，低投诉率。

5.问题解决能力：成功处理宾客简单投诉和需求的数量及效果，向上级汇报的及时性与准确性。

6.团队协作：与团队成员及其他部门的配合程度，信息传递的及时性与有效性。

（二）前厅收银员（如与接待员分设）

核心职责：

1.账务处理：负责宾客在店期间各项消费的结算工作，包括房费、餐饮费、杂费等，确保收款准确，票据开具规范。

2.款项管理：妥善保管现金、票据及收银设备，确保账实相符，每日进行账务核对与交接。

3.支付方式处理：熟练操作各类支付方式，如现金、银行卡、移动支付等，并做好相应的记录与核对。

4.发票管理：严格按照酒店规定和税务要求开具发票，做好发票的领用、登记和保管工作。

5.宾客问询与指引：协助解答宾客关于账务方面的疑问，并提供必要的指引服务。

6.遵守财务制度：严格遵守酒店的财务管理制度和收银操作规范，防止舞弊行为。

考核标准：

1.账务准确性：当班账目日清日结，账实相符，长款、短款情况极少发生。

2.收银效率：快速、准确地完成收银操作，减少宾客等待时间。

3.合规操作：严格遵守财务制度和收银流程，票据管理规范，无违规操作记录。

4.服务态度：在处理账务的同时，保持耐心、友好的服务态度，解答宾客疑问清晰明了。

5.安全意识：具备良好的安全防范意识，能妥善处理假币识别等突发事件。

二、客房部服务岗位

客房部是酒店向宾客提供舒适、清洁、安全住宿环境的关键部门，其工作质量是宾客满意度的重要衡量标准。

（一）客房服务员

核心职责：

1.客房清洁与保养：按照酒店规定的清洁标准和操作流程，负责所分配客房及公共区域（如走廊、楼梯）的清洁打扫、布草更换、客用品补充等工作，确保客房环境整洁、舒适、无异味。

2.设施检查与报修：清洁过程中，仔细检查客房内各项设施设备（如电器、洁具、家具）的完好情况，发现损坏或故障及时上报客房中心或工程部报修。

3.客用品管理：正确使用和管理清洁用品、客用品，控制消耗，避免浪费。

4.宾客需求响应：在楼层工作时，主动、及时回应宾客的合理需求，如提供额外毛巾、加床等，并及时上报。

5.安全与保密：严格遵守酒店安全规定，注意防火、防盗；尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品。

6.工作记录：准确填写客房清洁日报表等工作记录。

考核标准：

1.清洁质量：客房清洁符合酒店卫生标准，宾客对客房清洁度评价高，卫生检查合格率高。

2.工作效率：在规定时间内完成规定数量的客房清洁任务，达到质量标准。

3.设施爱护与报修：能及时发现并上报设施设备问题，协助做好客房设施的维护。

4.物料消耗控制：在保证质量的前提下，合理控制清洁用品和客用品的消耗。

5.宾客反馈：宾客对客房服务的直接或间接好评，以及因客房问题引发的投诉率。

6.规范操作与安全：严格遵守操作规程和安全规定，无安全事故发生。

（二）客房主管/领班

核心职责：

1.日常管理与督导：合理分配下属员工的工作任务，巡查、监督客房清洁质量和服务流程的执行情况。