信贷公司客户投诉处理细则.doc

信贷公司客户投诉处理细则

一、总则

（一）目的

为了规范本信贷公司客户投诉处理流程，提高客户满意度，维护公司良好的品牌形象，确保公司在市场中的竞争力，特制定本细则。本细则旨在快速、有效地解决客户投诉问题，同时从投诉中发现公司运营的不足，持续改进服务质量，实现经济效益与社会效益的双赢。

（二）适用范围

本细则适用于本信贷公司全体员工以及接受本公司信贷服务的所有客户。

（三）企业文化与经营理念的体现

本公司秉持“诚信、专业、创新、共赢”的企业文化，以“为客户提供优质、高效、个性化的信贷服务，助力客户实现梦想”为经营理念。在客户投诉处理过程中，始终贯彻这些价值观，以诚恳的态度对待客户投诉，以专业的能力解决问题，不断创新处理方式，实现公司与客户的共同发展。

（四）扁平化管理原则

在投诉处理过程中，遵循扁平化管理原则，减少不必要的层级汇报，确保信息传递的及时性和准确性。投诉处理人员可以直接与相关部门沟通协调，快速推进问题解决，提高处理效率。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.设立专门的客户投诉热线，确保在公司营业时间内有专人接听。接听人员需具备良好的沟通能力和服务意识，详细记录客户投诉内容。

2.开通线上投诉渠道，如公司官方网站、手机APP上的投诉入口，以及电子邮件投诉方式。安排专人定期查看线上投诉信息，确保不遗漏任何投诉。

3.在公司各营业网点设置意见箱，方便客户现场投递书面投诉材料。网点工作人员定期收集意见箱内的投诉信件，并及时转交投诉处理部门。

（二）受理流程

1.当接到客户投诉时，受理人员需热情接待，使用文明礼貌用语，表达对客户反馈问题的重视。首先核实客户身份信息，包括姓名、联系方式、贷款合同编号等，以便后续跟进处理。

2.详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉事项、客户期望的解决方案等。对于客户情绪激动的情况，受理人员要耐心安抚，引导客户冷静陈述问题。

3.向客户承诺投诉处理的大致时间节点，告知客户公司会尽快处理并及时反馈处理结果，让客户感受到公司对其投诉的认真态度。

（三）信息传递

受理人员将投诉信息录入公司专门的投诉管理系统，并及时将投诉信息传递给相应的投诉处理小组。对于紧急投诉，需通过电话等方式立即通知相关处理人员。投诉处理小组在收到投诉信息后，进行初步的分类和评估，确定主要负责的部门和人员。

三、投诉处理

（一）处理小组组建

根据投诉类型和涉及的业务领域，迅速组建投诉处理小组。小组成员包括相关业务部门的专业人员、客服代表、法务人员等，确保能够从不同角度对投诉问题进行分析和处理。处理小组实行组长负责制，组长负责协调小组内的工作，推动问题解决。

（二）调查核实

1.处理小组在接到投诉信息后，立即展开调查核实工作。通过查阅客户档案、交易记录、相关业务流程文件等资料，了解投诉事项的背景和详细情况。

2.与涉及投诉的公司员工进行沟通，了解事件经过和员工的看法。对于需要进一步核实的问题，安排人员与客户进行二次沟通，确保获取全面、准确的信息。

（三）制定解决方案

1.处理小组根据调查核实的结果，结合公司的政策和规定，制定切实可行的解决方案。解决方案要充分考虑客户的合理诉求，既要维护公司的合法权益，又要最大程度满足客户需求，实现双赢局面。

2.在制定解决方案过程中，充分发挥团队成员的专业优势，法务人员确保方案的合法性，业务人员从专业角度提供合理建议，客服代表从客户体验角度提出优化意见。

（四）沟通协商

1.处理人员及时与客户取得联系，向客户反馈投诉调查情况和初步制定的解决方案。在沟通中，要清晰、准确地向客户解释解决方案的内容和依据，耐心解答客户的疑问。

2.认真听取客户对解决方案的意见和建议，对于客户提出的合理要求，及时对解决方案进行调整和完善。若客户对解决方案不满意，处理人员要与客户进一步沟通协商，寻求双方都能接受的方案。

四、投诉处理结果执行与反馈

（一）执行解决方案

一旦解决方案得到客户认可，处理小组立即安排相关部门和人员执行。明确执行责任人、执行时间节点和执行标准，确保解决方案能够迅速、有效地得到落实。执行过程中，相关人员要做好记录，及时反馈执行情况。

（二）反馈机制

1.执行完成后，执行责任人要及时向投诉处理小组反馈执行结果。反馈内容包括执行情况、客户对执行结果的满意度等信息。

2.投诉处理小组对整个投诉处理过程进行总结和评估，形成投诉处理报告。报告内容包括投诉事项、调查过程、解决方案、执行结果以及从中发现的公司存在的问题和改进建议等。

3.投诉处理报告要及时反馈给公司管理层，为公司决策提供参考依据。同时，将投诉处理结果反馈给客户，告知客户公司已完成处理工作，并再次确认客户是否满意。

五、投诉分析与持续改进

（一）定期分析投诉数据

投诉处理部门定期对投