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瑜伽馆会员满意度调查规定

一、总则

（一）目的

本规定旨在通过科学、系统地开展会员满意度调查，全面了解会员对本瑜伽馆服务、课程、设施等各方面的评价和需求，以便及时发现问题、改进工作，提升会员满意度和忠诚度，增强瑜伽馆的市场竞争力，实现经济效益与社会效益的双丰收，同时也践行瑜伽馆“身心和谐、健康生活”的经营理念。

（二）适用范围

本规定适用于本瑜伽馆全体会员以及参与满意度调查组织与执行的全体员工。

（三）调查原则

1.客观性原则：调查过程和结果应真实、客观地反映会员的意见和感受，避免任何主观偏见和干扰。

2.全面性原则：涵盖瑜伽馆运营的各个方面，包括但不限于课程设置、教练水平、场馆环境、服务质量等，确保调查内容的完整性。

3.保密性原则：严格保护会员的个人信息和反馈意见，不泄露给任何无关第三方。

二、调查组织与人员安排

（一）调查组织架构

成立专门的会员满意度调查小组，由行政主管担任组长，成员包括市场部、客服部、教练部等相关部门的代表。小组负责调查方案的制定、实施、数据统计与分析以及报告撰写等工作。

（二）人员职责

1.组长职责

全面负责调查工作的统筹规划、协调各方资源，对调查结果负责，并根据调查结果提出改进建议和决策依据。

2.市场部代表职责

协助制定调查方案，负责调查样本的选取和调查渠道的拓展，配合进行数据收集和部分数据分析工作。

3.客服部代表职责

负责与会员进行沟通，发放调查问卷，解答会员疑问，收集会员反馈信息，确保调查的顺利进行。

4.教练部代表职责

从专业角度对涉及课程和教学方面的调查内容进行分析，提供专业意见和建议，协助制定改进措施。

三、调查内容与问卷设计

（一）调查内容

1.课程设置：包括课程种类的丰富程度、课程难度的合理性、课程时间安排是否符合会员需求等。

2.教练水平：教练的专业知识、教学方法、教学态度、沟通能力等方面的表现。

3.场馆环境：场馆的卫生状况、通风条件、温度控制、设施设备的完好程度和舒适度等。

4.服务质量：客服人员的接待态度、响应速度、解决问题的能力，以及瑜伽馆整体的服务流程是否便捷高效。

5.会员活动：对瑜伽馆组织的各类会员活动的参与度、满意度，活动内容和形式的吸引力等。

6.会员权益保障：会员对自身权益的认知度，瑜伽馆在会员权益保障方面的执行情况，如退费政策、课程延期等。

（二）问卷设计

1.问卷结构

问卷分为开头引言、主体问题和结尾致谢三部分。开头引言简要说明调查目的和大致所需时间，消除会员顾虑；主体问题采用选择题、量表题和简答题相结合的方式，以获取全面、准确的信息；结尾致谢会员的参与和支持。

2.问题设计

选择题涵盖多个选项，确保能准确反映会员的观点；量表题采用1-5分或1-10分的评分制，让会员对各项指标进行量化评价；简答题则留给会员自由表达意见和建议的空间，以便获取更深入的信息。

3.问卷审核

问卷设计完成后，由调查小组进行审核，确保问题表述清晰、简洁，避免歧义，逻辑连贯，且符合瑜伽馆的实际情况和调查目的。审核通过后，进行小范围预调查，根据预调查结果对问卷进行必要的调整和完善。

四、调查方式与时间安排

（一）调查方式

1.线上调查

通过瑜伽馆官方网站、微信公众号、会员专属APP等平台发布调查问卷链接，会员可随时随地进行填写。线上调查具有便捷、高效、覆盖面广的特点，能最大程度地提高会员参与度。

2.线下调查

在瑜伽馆前台、休息区等位置放置纸质调查问卷，由客服人员引导会员在课后或休息时间填写。对于一些不太熟悉线上操作的会员，线下调查提供了更直接的参与方式。

3.电话调查

对于部分长期未参与调查或反馈意见较少的会员，安排专人进行电话调查。电话调查可以及时解答会员疑问，确保调查的准确性，但需注意控制调查时间，避免给会员带来困扰。

（二）时间安排

1.定期调查

每季度开展一次全面的会员满意度调查，时间安排在季度末的最后一周。调查周期为一周，确保会员有足够的时间参与调查。

2.不定期调查

在瑜伽馆推出重大服务升级、新课程、新活动等之后，及时开展针对性的满意度调查，以便快速了解会员对新举措的反馈。不定期调查的时间和周期根据具体情况灵活确定。

五、数据收集与整理

（一）数据收集

1.线上数据收集

通过线上调查平台自动收集会员提交的调查问卷数据，确保数据的完整性和准确性。调查平台应具备数据加密和备份功能，防止数据丢失或泄露。

2.线下数据收集

客服人员负责回收纸质调查问卷，对填写不完整或存在疑问的问卷进行初步筛选和整理。对于填写不规范的问卷，及时与会员沟通确认，确保数据质量。

3.电话调查数据收集

电话调查人员在调查过程中详细记录会员的回答，调查结束后及时将数据录入电子表格，确保数据的及时性和准确