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门诊导医、分诊护理人员规范服务质量评价标准

服务态度与沟通技巧

仪表仪态

门诊导医、分诊护理人员应保持良好的仪表仪态，这是给患者的第一印象。穿着统一、整洁、干净的工作服，佩戴工牌，头发应梳理整齐，女士长发需束起，男士头发不过耳。面容应保持清洁，可化淡妆，展现出专业、亲切的形象。站姿要挺拔，坐姿要端正，行走时步伐轻盈、稳健，不得在工作区域内勾肩搭背、嬉笑打闹。

语言表达

使用文明、规范、亲切的语言与患者交流。主动使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语。说话语气要温和、轻柔，语速适中，避免使用生硬、冷淡或不耐烦的语言。在解答患者问题时，应使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或让患者难以理解的词汇。如果患者听力不好或有语言障碍，应耐心地通过书写、手势等方式进行沟通。

主动服务

主动迎接每一位患者，微笑服务，眼神专注地与患者交流，及时询问患者需求。当患者进入门诊大厅时，应主动上前询问“您好，请问有什么可以帮您？”对于行动不便的患者，要主动提供帮助，如搀扶、协助使用轮椅等。在患者候诊过程中，要定时巡视，关注患者的状态，及时为患者解决问题。

耐心倾听

认真倾听患者的诉求，不随意打断患者说话。在患者讲述病情或问题时，要给予充分的关注，用眼神和点头等方式表示理解。倾听过程中，要保持专注，不东张西望或做其他无关的事情。听完患者的讲述后，要进行简要的总结和确认，确保理解患者的问题。

情绪管理

无论遇到何种情况，都要保持冷静、理智，控制好自己的情绪。即使患者情绪激动或提出不合理的要求，也不能与患者发生争执，要以平和的心态安抚患者，积极解决问题。可以通过深呼吸、转移注意力等方式缓解自己的情绪，始终保持专业的服务态度。

分诊准确性

专业知识掌握

门诊导医、分诊护理人员应具备扎实的医学专业知识，熟悉常见疾病的症状、体征和分诊原则。定期参加专业培训和学习，不断更新知识，提高分诊水平。了解医院各科室的专业特色和专家信息，以便为患者提供准确的分诊建议。

询问病史

详细询问患者的病史，包括症状出现的时间、部位、性质、程度、伴随症状等。询问时要有条理，引导患者准确描述病情。对于有外伤的患者，要询问受伤的原因、时间、部位等情况；对于有慢性疾病的患者，要了解其既往的治疗情况和用药情况。

症状评估

根据患者的症状和病史进行准确的评估。观察患者的面色、精神状态、生命体征等，判断病情的严重程度。对于病情危急的患者，要立即采取相应的急救措施，并及时通知相关科室的医生。对于症状不典型的患者，要进一步询问或建议患者进行相关的检查，以明确诊断。

分诊流程执行

严格按照分诊流程进行操作，确保分诊工作的规范化和标准化。根据患者的病情和需求，合理分配科室和医生。对于初诊患者，要引导其办理就诊卡、挂号等手续；对于复诊患者，要协助其找到原来的医生或根据病情重新分诊。在分诊过程中，要做好记录，包括患者的基本信息、病情描述、分诊科室等。

与医生沟通

及时与相关科室的医生沟通患者的情况，确保医生了解患者的病情。对于疑难病例或病情复杂的患者，要向医生详细汇报病史和症状评估情况，协助医生进行诊断和治疗。在医生对患者进行诊断后，要及时了解诊断结果和治疗建议，并反馈给患者。

环境管理与秩序维护

环境整洁

保持门诊大厅、候诊区域、分诊台等环境的整洁卫生。定期清理地面、桌面、座椅等，及时清除垃圾和杂物。保持门窗明亮，空气清新，为患者创造一个舒适、整洁的就医环境。

设施维护

检查门诊区域的设施设备是否完好，如挂号机、饮水机、电梯等。发现设施设备有损坏或故障时，要及时报修，并设置明显的警示标识，提醒患者注意安全。定期对设施设备进行清洁和保养，确保其正常运行。

秩序维护

维持门诊的就诊秩序，引导患者排队挂号、候诊、就诊等。对于插队、拥挤等不文明行为，要及时进行劝阻和纠正。在高峰时段，要增加人员疏导，确保就诊秩序井然。同时，要关注门诊区域的安全情况，防止发生火灾、盗窃等事故。

健康教育宣传

在门诊区域设置健康教育宣传栏，定期更新宣传内容，向患者宣传常见疾病的预防、治疗和保健知识。发放健康教育资料，如宣传手册、海报等，提高患者的健康意识。在与患者交流过程中，适时地进行健康教育，解答患者的健康疑问。

应急处理能力

应急预案熟悉

熟悉门诊常见突发事件的应急预案，如火灾、地震、突发公共卫生事件等。定期参加应急演练，提高应对突发事件的能力。了解应急救援的流程和职责，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。

突发事件应对

当发生突发事件时，要保持冷静，迅速采取相应的措施。对于火灾事故，要立即组织人员疏散，关闭电源、气源，使用灭火器进行灭火，并及时报警。对于地震事故，要引导患者躲在安全的地方，如桌子下面，待地震结束后，有序疏散患者。对于突发公共卫生事件，要按照相关的防控