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银行应急面试试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.银行遇到突发抢劫事件，首先应采取的行动是（）

A.与劫匪搏斗B.报警C.安抚劫匪

答案：B

2.客户在银行突发疾病，员工应（）

A.立即送医院B.等待家属C.拨打急救电话

答案：C

3.银行系统突发故障，柜员应（）

A.自行修理B.告知客户并安抚C.让客户改天再来

答案：B

4.遇到客户投诉情绪激动，员工应（）

A.据理力争B.先安抚情绪C.直接找领导

答案：B

5.银行发生火灾，员工应首先（）

A.抢救财物B.组织人员疏散C.寻找灭火器

答案：B

6.收到可疑包裹，正确做法是（）

A.打开查看B.立即报警C.移到安全处

答案：B

7.媒体突然来采访银行突发事件，员工应（）

A.随意作答B.引导至负责人处C.拒绝采访

答案：B

8.银行门口发生聚众闹事，员工应（）

A.冲出去制止B.及时报告领导并报警C.围观

答案：B

9.客户称在银行丢失财物，员工应（）

A.帮忙寻找B.让客户自己找C.查看监控

答案：A

10.遇到网络诈骗分子利用银行名义行骗，银行应（）

A.发布声明B.不管不问C.协助警方调查

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.银行应对突发挤兑事件的措施有（）

A.增加现金储备B.向央行求助C.做好客户解释工作

答案：ABC

2.处理客户投诉突发事件时要（）

A.倾听诉求B.快速解决C.记录情况

答案：ABC

3.银行信息系统遭受黑客攻击，应采取（）

A.切断网络B.数据备份C.报警并请专家修复

答案：ABC

4.应对恐怖袭击事件，银行员工要（）

A.保持冷静B.配合警方C.保护自身安全

答案：ABC

5.银行发生电力故障，需（）

A.启用备用电源B.引导客户至安全区域C.检查设备

答案：ABC

6.遇到群体性上访事件，银行应（）

A.稳定情绪B.了解诉求C.及时汇报

答案：ABC

7.应对媒体对银行突发事件报道，要（）

A.统一口径B.及时沟通C.隐瞒事实

答案：AB

8.银行员工发现可疑人员，应（）

A.暗中观察B.及时报告C.上前询问

答案：AB

9.处理客户突发死亡事件，需（）

A.保护现场B.联系家属C.恢复营业

答案：AB

10.银行应对自然灾害（如地震），要（）

A.组织疏散B.检查设施C.停止业务

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.银行遇到突发事件，员工应自行处理，不用汇报领导。（）

答案：错误

2.客户在银行晕倒，应立即进行心肺复苏。（）

答案：错误

3.银行系统故障，应马上告知客户是技术部门问题。（）

答案：错误

4.遇到抢劫，为保护财产可与劫匪硬拼。（）

答案：错误

5.媒体采访银行负面事件，直接拒绝采访。（）

答案：错误

6.客户投诉时情绪激动骂人，员工可回怼。（）

答案：错误

7.银行发生火灾，应先抢救重要文件。（）

答案：错误

8.发现可疑包裹，应尽快自行处理。（）

答案：错误

9.应对突发挤兑，减少现金支出。（）

答案：错误

10.银行门口聚众闹事，直接驱散人群。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.银行遇到客户突发疾病，员工具体应急流程是什么？

答案：立即拨打急救电话，同时寻找懂急救知识的人员协助，在等待过程中尽量让患者保持舒适体位，准备好患者可能需要的物品，如药品等，并及时联系其家属。

2.简述银行应对媒体对突发事件采访的要点。

答案：要热情接待，统一对外口径，安排专人负责沟通，及时准确提供事件相关信息，不隐瞒关键问题，积极配合媒体，展现银行积极应对的态度。

3.银行信息系统故障时，柜员要做哪些应急工作？

答案：向客户解释系统故障情况并安抚情绪，记录好客户业务需求和信息，听从上级安排，如引导客户至休息区等待，协助技术人员排查问题。

4.处理客户投诉突发事件，关键环节有哪些？

答案：关键环节有耐心倾听客户诉求，表达理解，快速核实情况，给出合理解决方案并确保落实，最后跟踪反馈，确认客户满意度。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论银行如何提高员工应对突发事件的能力。

答案：定期组织应急培训，包含各类突发事件处理流程和技巧；开展模拟演练，让员工在实践中积累经验；建立考核机制，激励